ANALISA KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS LAYANAN BENGKEL MENGGUNAKAN METODE QFD (QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT) di PT CITRA CAKRA PERSADA HONDA JEMURSARI

Abstract

Abstrak

Pasar bisnis menuntut setiap perusahaan untuk selalu berusaha meningkatkan kualitas produknya. Perusahaan didirikan dengan tujuan mencapai tingkat penjualan tertentu, meraih laba, meningkatkan pangsa pasar, mempertahankan eksistensi, mencapai tingkat pertumbuhan tertentu dan memberikan pelayanan optimal. Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan bengkel dengan menggunakan metode QFD (Quality Function Deployment). Jenis penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik probablysampling. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebar kuisioer yang berisi 5 atribut kepada customer yang menggunakan jasa pelayanan service di Honda Jemursari. Jumlah sampel dalam penelitian dihitung menggunakan persamaan Solven. Analisa data Quality Function Deployment meliputi analisa planning matrix, evaluasi tingkat kepuasan konsumen, penentuan prioritas dari kepentingan teknik.Dari 25 atribut jasa pelayanan yang dianggap paling penting oleh pelanggan adalah hasil perawatan dan perbaikan sesuai dengan yang diinginkan konsumen (4,71). Sedangkan penilaian kepuasan konsumen terhadap kualitas layanan bengkel adalah kemampuan petugas bengkel dalam menganalisa masalah (0,050). Dari urutan prosedur hasil analisis QFD, maka diperoleh urutan prioritas yang harus dilakukan bengkel Honda Jemursari untuk mengembangkan peningkatan kinerja yaitu mulai dari pelatihan Service advisor (0,293). Pelatihan mekanik (0,154). Persediaan suku cadang (0,101). Pemberian insentif bonus dan diskon (0,089).

Kata Kunci : Keinginan pelanggan, Jasa pelayanan, Kualitas jasa, Kepuasan pelanggan, QFD (Quality Function Deployment).

Abstract

The business market requires every company to always try to improve the quality of its products. The company was established with the aim of achieving a certain level of sales, earning profit, increasing market share, maintain existence, achieve a certain level of growth and provide optimal service. This research was conducted with the aim to determine customer satisfaction with the quality of workshop services using the QFD (Quality Function Deployment) method. This type of research is a quantitative descriptive research technique used in sampling in this study using the probably sampling technique.Data collection is done by distributing queries containing 5 attributes to customers who use service services at Honda Jemursari. The number of samples in the study was calculated using the Solven equation. Analysis of Quality Function Deployment data includes planning matrix analysis, evaluation of the level of customer satisfaction, prioritization of engineering interests.Of the 25 service attributes that are considered most important by customers are the results of care and repair in accordance with what consumers want (4.71). While the assessment of customer satisfaction with the quality of workshop services is the ability of workshop staff to analyze problems (0.050). From the sequence of procedures from the QFD analysis, a sequence of priorities must be obtained from the Honda Jemursari workshop to develop performance improvements, starting from Service advisor training (0.293).Mechanical training (0.154). Spare parts inventory (0.101).Giving bonus and discount incentives (0.089).

Keywords: Customer desires, Service services, Service quality, Customer satisfaction, QFD (Quality Function Deployment).