ANALISA KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS LAYANAN DENGAN METODE QFD PADA SUZUKI PT SEJAHTERA BUANA TRADA

Abstract

Globalisasi membawa dampak besar bagi perkembangan dunia bisnis. Perusahaan yang ingin mendapatkan keunggulan kompetitif harus dapat memberikan produk yang berkualitas & pelayanan yang baik. Dari penelitian ini penulis berharap mengetahui apa saja atribut pelayanan yang dianggap penting oleh konsumen yang belum bisa diberikan oleh bengkel Suzuki PT Sejahtera Buana Trada dan mengetahui upaya apa yang harus dilakukan untuk membuat House Of Quality agar kepuasan pelanggan dapat tercapai. Teknik analisis data yang digunakan adalah uji validitas dan reabilitas menggunakan SPSS 20. Dari penelitian diperoleh hasil 3 atribut pelayanan yang dianggap penting oleh konsumen adalah Jaminan keamanan & kenyamanan pelanggan selama melakukan servis(4,51),Kebersihan&kenyamanan fasilitas pelanggan (ruang tunggu, area bengkel &toilet)(4,46) dan Jam operasional bengkel(4,46). Penilaian 3 prioritas tertinggi kepuasan konsumen adalah Jam operasional bengke(4,35), Kebersihan & kenyamanan fasilitas pelanggan (ruang tunggu, area bengkel&toilet) (4,33), Kerapihan seragam & penampilan petugas servis (4,32). Upaya yang harus dilakukan berdasarkan HOQ adalah Pelatihan untuk meningkatkan kemampuan mekanik,foreman dan SA(0,210), Seluruh petugas servis wajib melakukan 5S pada pelanggan(0,198), Memberi papan informasi pada meja SRO agar pelanggan tidak bingung mencari informasi(0,115).

Kata kunci : Kepuasan pelanggan, Kualitas layanan, QFD