PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KOMPETENSI PETUGAS SENTRA PELAYANAN KEPOLISIAN TERPADU (SPKT) TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT DI POLDA JAWA TIMUR

Authors

  • Salsabila Safira Aulia S1 Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Negeri Surabaya
  • Meirinawati S1 Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Negeri Surabaya
  • Eva Hany Fanida S1 Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Negeri Surabaya
  • Trenda Aktiva Oktariyanda S1 Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Negeri Surabaya

Keywords:

pelayanan publik, kualitas pelayanan, pelayanan kepolisian, kompetensi petugas, kepuasan masyarakat

Abstract

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh masih ditemui keluhan masyarakat terkait kualitas pelayanan dan kompetensi petugas SPKT di Polda Jawa Timur. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan kompetensi petugas SPKT terhadap kepuasan masyarakat di Polda Jawa Timur. Penelitian menggunakan metode kuantitatif asosiatif. Penelitian dilaksanakan di SPKT Polda Jawa Timur
dengan subjek penelitian yaitu masyarakat pengguna layanan SPKT. Data diperoleh dari sumber data primer dan sekunder. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner, wawancara, dan studi
pustaka. Analisis data dilakukan menggunakan uji asumsi klasik, analisis regresi linier berganda, uji t, uji F, dan koefisien determinasi dengan bantuan SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan kompetensi petugas berpengaruh positif dan signifikan secara parsial maupun simultan terhadap kepuasan masyarakat di SPKT Polda Jawa Timur. Besarnya pengaruh kedua variabel X1 dan X2 terhadap Y sebesar 34,3% persen, sisanya 65,7% persen dipengaruhi oleh variabel-variabel lain di luar penelitian ini. Semakin baik kualitas pelayanan dan kompetensi petugas, maka semakin tinggi tingkat kepuasan masyarakat.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Artitantia, W. (2022). Kualitas Pelayanan Publik di Nagari Panti Timur Kecamatan Panti Kabupaten. JPSI ( Journal of Public Sector Innovations ), 06(2), 68–74.

Bidhumas Polda Jatim. (2021). Sentra Pelayanan KepolisianTerpadu (SPKT). Tribratanews Jatim.

BPS Provinsi Jawa Timur. (2025). Jumlah Penduduk Menurut Kelompok Umur dan Jenis Kelamin (ribu jiwa) di Provinsi Jawa Timur.

Ghozali, I. (2018). Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program IBM SPSS 25. Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Hardiyansyah. (2011). Kualitas Pelayanan Publik: konsep, dimensi, indikator, dan implementasinya. Gava Media.

Kadir, A. (2021). Analisis Pengaruh Kompetensi Dan Motivasi Kerja Terhadap Tingkat Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kantor Kementerian Agama Kabupaten Tapin Di Rantau. Jurnal Sains Sosio Humaniora, 5(2), 750–758.

Kashif, M., Samsi, S. Z. M., Awang, Z., & Mohamad, M. (2016). EXQ: measurement of healthcare experience quality in Malaysian settings: A contextualist perspective. International Journal of Pharmaceutical and Healthcare Marketing, 10(1), 27–47.

Kriyantono, R. (2022). Teknik Praktis Riset Komunikasi Kuantitatif dan Kualitatif. Prenada Media.

Matei, A., & Camelia, G. (2015). Public Service in Romania and its Role in the Development of the Administrative Capacity. Procedia Economics and Finance, 23(October 2014), 982–985.

Monika, T. (2021). Pengaruh Kompetensi Kerja Terhadap Kualitas Pelayanan Sentra Pelayanan Kepolisian Terpadu (Spkt) Pada Polres Sumedang. In Repository FISIP UNSAP. http://repository.unsap.ac.id/index.php/fisipunsap/article/

Oktariyanda, T. A., Meirinawati, T. R., Fanida, E. H., Ma’ruf, M. F., & ... (2018). Survei Kepuasan Mahasiswa Terhadap Layanan Pendidikan Krs Online. Eprints.Upnjatim.Ac.Id, 1–16.

Ombudsman. (2025). Ombudsman Jatim Tangani 591 Aduan Pelayanan Publik selama 2024.

Philipp Klaus & Stan Maklan. (2012). EXQ: A multiple-item scale for assessing service experience. Journal of Service Management, 23(1), 5–33.

Populasi Indonesia. (2024). 2024.

Pratiwi, T. M., & Meirinawati, M. (2023). Kualitas Pelayanan Dolan Nang Masyarakat Kebonsari Pas Petang (Donat Kentang) Dalam Upaya Peningkatan Kepuasan Masyarakat Kelurahan Kebonsari Kota Surabaya. Publika, 1939–1952.

Rulando, R. P., Ikhsan, M., & Pangaribuan, N. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pemohon Sim Dan Skck Di Polresta Mataram. Scientific Journal Of Reflection : Economic, Accounting, Management And Business, 5(4), 1161–1177.

Sugiyono. (2023). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, Dan R&D (D. I. S. S.Pd (Ed.)). Alfabeta.

Sulis Setyowati, M. (2021). Bkurniawan,+Artikel+Sulis+Setyowati.

Tjiptono, Fandy; Chandra, G. (2016). Service, Quality & Satisfaction. Penerbit ANDI.

Vipriyanti, S., & Meirinawati. (2021). smegawati,+Artikel+Ilmiah_Sevira+Vipriyanti_Setelah+Sidang+1. Journal Publika, 9.

Wibowo. (2016). Manajemen Kinerja (5th ed.). PT.

Zaheer Shaikh, A., Laila Shah, U., & Wijekuruppu, C. (2016). Public Service Delivery and e-Governance: The Case of Pakistan. International Journal for Infonomics, 9(2), 1161–1170.

Downloads

Published

2026-01-12

Issue

Vol. 13 No. 1 (2025)

Section

Articles
Abstract views: 37 , PDF Downloads: 14