KUALITAS PELAYANAN PUBLIK UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN MASYARAKAT DI KANTOR KELURAHAN BULAK BANTENG KOTA SURABAYA

Abstrak

Kantor Kelurahan merupakan salah satu instansi yang memiliki peran penting dalam memberikan pelayanan yang berkualitas kepada setiap masyarakat. Namun kenyataanya hingga saat ini masih banyak masyarakat yang mengeluhkan tentang pelayanan yang diberikan oleh pegawai di Kantor Kelurahan Bulak Banteng Kota Surabaya.  Permasalahan yang ada yakni pelayanan yang buruk, lamanya proses pelayanan hingga tidak adanya solusi terkait permasalahan yang dialami masyarakat pada saat proses pelayanan. Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan kualitas pelayanan publik untuk meningkatkan kepuasan masyarakat di Kantor Kelurahan Bulak Banteng Kota Surabaya dengan menggunakan enam indikator yang dikemukakan oleh Mahmudi yang meliputi, transparansi, akuntabilitas, kondisional, partisipatif, tidak diskriminatif, keseimbangan hak dan kewajiban. Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Teknik pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan teknik wawancara, observasi, studi literatur dari buku maupun  jurnal dan studi dokumentasi, sedangkan untuk  menganalisis data menggunakan model Miles dan Huberman. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh pegawai di Kantor Kelurahan Bulak Banteng Kota Surabaya sudah baik, mulai dari keterbukaan pegawai dalam menjelaskan informasi, tanggungjawab pegawai dalam menyelesaikan tugas hingga ketanggapan pegawai untuk menyelesaikan permasalahan masyarakat pada saat proses pelayanan berlangsung.

Kata Kunci: Pelayanan Publik, Kualitas pelayanan, Kepuasan masyarakat