ANALISIS PELAYANAN PRIMA (EXCELLENT SERVICE) PADA NASABAH DI BANK JATIM CABANG SAMPANG

Abstrak

Pemerintah berupaya memberikan pelayanan publik yang terbaik untuk memberikan kenyamanan pada masyarakat melalui peraturan. Namun di lapangan masih terdapat fasilitator pelayanan yang tidak memenuhi pelayanan prima, tak terkecuali pelayanan di bidang perbankan. Salah satu contoh analisis pelayanan prima (excellent service) pada nasabah di Bank Jatim Cabang Sampang. Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan analisis pelayanan prima (excellent service) pada nasabah di Bank Jatim Cabang Sampang. Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif kualitatif. Fokus penelitiannya menggunakan teori A6 menurut Barata (2014) yaitu sikap (attitude), perhatian (attention), tindakan (action), kemampuan (ability), penampilan (appearance) dan tanggung jawab (accountability). Teknik pengumpulan data dilakukan melalui observasi, wawancara, studi literatur serta dokumentasi.  Analisis data dilakukan pengumpulan data, reduksi data, penyajian data dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa sikap (attitude), Bank Jatim Cabang Sampang dalam penerapan sikap kurang sabar melayani nasabah. Perhatian (attention), Bank Jatim Cabang Sampang dalam pemberian perhatian yang sama rata tidak tersampaikan dengan baik terhadap nasabah. Tindakan (action), Bank Jatim Cabang Sampang dalam pelayanannya telah memenuhi prinsip cepat, tepat, hemat, dan selamat. Kemampuan (ability) Bank Jatim Cabang Sampang memiliki pegawai dengan kemampuan yang memumpuni. Penampilan (appearance), Bank Jatim Cabang Sampang menerapkan dan memenuhi kriteria berpenampilan yang baik dari segi fisik maupun non fisik. Tanggung jawab (accountability), Bank Jatim Cabang Sampang sudah bertanggung jawab dengan baik meskipun masih membutuhkan perbaikan. Saran dalam penelitian ini, dalam memberikan pelayanan harus sabar tanpa ada perbedaan perlakuan terhadap nasabah selama proses pemberian pelayanan prima di Bank Jatim Cabang Sampang.

Kata Kunci : Pelayanan Publik, Pelayanan Prima, Pelayanan Perbankan