TRANSFORMASI LAYANAN ADMINISTRASI DIGITAL: SEBUAH KAJIAN INOVASI TEKNOLOGI PENCATATAN SIPIL “KNG” KLAMPID NEW GENERATION DI KOTA SURABAYA

Abstrak

Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Surabaya menyajikan suatu inovasi digital layanan
administrasi kependudukan dan pencatatan sipil melalui sebuah aplikasi yang diberi nama “KNG” atau
“Klampid New Generation”. Namun, dalam pelaksanaannya, ditemukan beberapa kendala seperti
ketidakjelasan terkait instalasi aplikasi yang berubah-ubah, serta kurangnya aksesibilitas bagi warga luar
Surabaya. Dari masalah tersebut, penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan penggunaan aplikasi dalam
penyelenggaraan layanan administrasi kependudukan dan pencatatan sipil melalui aplikasi KNG. Metode
penelitian yang digunakan yaitu deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Fokus penelitian ini mengacu pada
framework strategi inovasi digital menurut Nylén dan Holmström (2015). Penelitian ini dilakukan di Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Surabaya dengan menggunakan teknik wawancara, observasi dan
dokumentasi.Penelitian ini menggunakan teknik narrative analysis meliputi pengumpulan data, reduksi data,
penyajian data dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengalaman pengguna
dalam mengakses KNG menunjukan kepuasan dengan tampilan aplikasi yang sederhana dan mudah
dimengerti. Produk dari aplikasi KNG memiliki proposisi nilai dengan adanya bundling layanan serta
pembagian tugas yang jelas. Adanya refresh pemahaman dan kerja sama tim dalam mengevaluasi aplikasi
KNG serta improvisasi dan koordinasi antar petugas membuat aplikasi KNG dapat terus dimanfaatkan
hingga optimal. Berdasarkan hasil penelitian, saran yang dapat diberikan yaitu 1) Diharapkan adanya
kejelasan terkait versi lain dari KNG baik versi aplikasi mobile yang dapat di install di sistem android
maupun iOS, 2) Diharapkan warga luar Surabaya diberikan akses untuk beberapa fitur yang ada di KNG.