TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN TERPADU SATU PINTU DI PENGADILAN NEGERI SURABAYA KELAS 1A KHUSUS
Kata Kunci:
Kepuasan Masyarakat, Pelayanan Terpadu Satu Pintu, Indeks Kepuasan Masyarakat.Abstrak
Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) merupakan inovasi pelayanan publik yang bertujuan meningkatkan
efektivitas, transparansi dan kepuasan masyarakat dalam layanan administrasi peradilan. Pengadilan
Negeri Surabaya Kelas 1A Khusus sebagai lembaga peradilan dengan beban perkara dan kompleksitas
layanan yang tinggi dituntut untuk menyelenggarakan PTSP secara optimal dan berorientasi pada
kepuasan pengguna layanan. Penelitian ini bertujuan menganalisis tingkat kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan PTSP di Pengadilan Negeri Surabaya Kelas 1A Khusus berdasarkan indikator Survei Kepuasan
Masyarakat (SKM) sesuai dengan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017. Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif dengan
pengumpulan data melalui kuesioner kepada pengguna layanan PTSP dan didukung observasi dan
dokumentasi. Pengukuran kepuasan dilakukan terhadap sembilan unsur pelayanan dan dianalisis
menggunakan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat
kepuasan masyarakat terhadap pelayanan PTSP berada pada kategori baik dengan nilai IKM sebesar 3,225
atau nilai konversi 81,35. Unsur sarana dan prasarana memperoleh nilai tertinggi sedangkan unsur waktu
penyelesaian memperoleh nilai terendah. Temuan ini menunjukkan bahwa pelayanan PTSP secara umum
telah berjalan sesuai standar pelayanan namun masih memerlukan peningkatan terutama pada ketepatan waktu penyelesaian layanan dan optimalisasi penyampaian informasi kepada masyarakat.
Unduhan
Referensi
Akhyar, A. (2023). Kualitas Pelayanan Publik: Suatu
Tinjauan Mengenai Kepuasan Masyarakat.
Jurnal Penkomi: Kajian Pendidikan Dan
Ekonomi, 6(2), 103-113.
Ariyanti, A. D., Simanjuntak, J. H., Jafar, M. I., &
Nugroho,
R.
(2024).
Analisis
Implementasi
Kebijakan
Mal
Pelayanan Publik Di Indonesia. Jurnal
Informatika Ekonomi Bisnis, 964-973.
Aulia, S. R., Putri, D. S., Azizah, A. K., & Mulyadi, P. F.
(2025). Pertanggungjawaban Pejabat
Publik dalam Keputusan Administratif
yang Merugikan Masyarakat: Antara
Unsur
Maladministrasi
dan
Perdata. Constituo: Journal of State
and Political Law Research, 4(1), 54-
67.
Detik News. (2024, Maret 14). Ombudsman RI tangani
26 ribu kasus pelayanan publik
sepanjang 2023. Detikcom.
Meirinawati, M., Nuryono, W., Surhatiningsih, S., &
Wismanadi, H. (2023). Lecturer and
student satisfaction with the quality of
management services at the Learning
and Professional Development Institute
(LP3)
State
University
of
Surabaya. JPSI (Journal of Public
Sector Innovations), 7(2), 76-82.
Nugroho, A. S. (2021). Implementasi Peraturan
Pemerintah Nomor 24 Tahun 2018
Tentang Pelayanan Perizinan Berusaha
Terintegrasi Secara Elektronik Pada
Dinas Penanaman Modal Dan PTSP
Kabupaten Ponorogo. JI@ P, 10(1).
Pradana, G. P. 2023. Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik
terhadap Tingkat Kepuasan Masyarakat
pada Program Pete Jawa Rasa Timun di
Puskesmas Gedongan Kota Mojokerto.
Publika, 11(2), 1863–1876.
Priyodigdo, A. A., Saipul, S., & Aquarini, A. (2025).
Implementasi
SOP
untuk
Meningkatkan
Kinerja
Pelayanan
Publik: Studi Kasus pada Dinas
Perumahan, Kawasan Permukiman, dan
Pertanahan
Provinsi
Kalimantan
Tengah: Implementation of Standard
Operating Procedures to Improve
Public Service Performance: Case
Study at the Central Kalimantan
Provincial Housing, Settlement and
Land
Office.
Anterior
Jurnal,
24(Special-1), 22-27.
Purwati, D., & Hayati, T. (2023). Relevansi
Maladministrasi Penundaan Berlarut
Penyidikan Tindak Pidana terhadap
Pemenuhan Hak Kepastian Hukum
bagi Korban dan Tersangka. Jurnal
Darma Agung, 31(3), 59-67.
Putri, M., & Suryani, L. (2023). Perumusan definisi
operasional
dalam
penelitian
kuantitatif.
Jurnal
Metodologi
Penelitian Sosial, 8(1), 45–53.
Republik Indonesia. (1945). Undang-Undang Dasar
Negara Republik Indonesia Tahun
1945.
Diakses
dari
https://peraturan.bpk.go.id/Home/Detai
ls/1/uud-nri-tahun-1945
Republik Indonesia. (2008). Undang-Undang Nomor 37
Tahun 2008 tentang Ombudsman
Republik Indonesia. Diakses dari
https://peraturan.bpk.go.id/Details/3876
9/uu-no-37-tahun-2008
Republik Indonesia. (2010). Peraturan Presiden Nomor
81 Tahun 2010 tentang Grand Design
Reformasi
Birokrasi
2010–2025.
Diakses
dari
https://peraturan.bpk.go.id/Details/4041
6/perpres-no-81-tahun-2010
Republik
Indonesia.
(2017).
Peraturan
Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun
2017 tentang Pedoman Penyusunan
Survei Kepuasan Masyarakat Unit
Penyelenggara
Pelayanan
Publik.
Diakses
dari
https://peraturan.bpk.go.id/Home/Detai
ls/132600/permen-pan-rb-no-14-tahun-
2017
Saputra, M. I., & Hakim, T. R. (2024). Pengawasan
dalam Penyelenggaraan Pelayanan
Publik melalui Penilaian Kepatuhan
terhadap Standar Pelayanan di DKI
Jakarta Tahun 2022 (Studi pada
Ombudsman RI Perwakilan Jakarta
Raya).
Jurnal
Administrasi
Pemerintahan (Janitra), 4(2), 195-205.
Sharon, G., & Hutama, B. A. (2019). Tanggung Jawab
Ganti
Rugi
Terhadap
Tindakan
Maladministrasi yang Dilakukan oleh
Penyelenggara
Negara. Binamulia
Hukum, 8(2), 203-216.
Sumantri, I. (2022). Reorientasi reformasi birokrasi dan
good
governance
dalam
penyelenggaraan sektor publik di Indonesia. Papatung:
Jurnal
Ilmu
Administrasi Publik, Pemerintahan Dan
Politik, 5(2), 63-72.
Suryantoro, B., & Kusdyana, Y. (2020). Analysis Of
Public Service Quality At Surabaya
Shipping Polytechnic. Baruna Horizon
Journal, 3(2), 223-29.
Susanto, P. C., Arini, D. U., Yuntina, L., Soehaditama, J.
P., & Nuraeni, N. (2024). Konsep
Penelitian
Kuantitatif:
Populasi,
Sampel, dan Analisis Data (Sebuah
Tinjauan
Pustaka).
Jurnal
Ilmu
Multidisiplin, 3(1), 1-12.
Utami, P. (2023). Transformasi Administrasi Publik:
Inovasi Dan Adaptasi Menuju Efisiensi
Dan
Pelayanan
Publik
Berkualitas. Papatung: Jurnal Ilmu
Administrasi Publik, Pemerintahan dan
Politik, 6(2), 1-9.
Wahongan, E. P., Dotulong, L. O., & Saerang, R. (2021).
Pengaruh SOP (SOP), Fasilitas, dan
Disiplin Kerja Terhadap Kinerja
Pegawai di RSUD Noongan. Jurnal
EMBA:
Jurnal
Riset
Ekonomi,
Manajemen, Bisnis dan Akuntansi,
9(3).
Abstract views: 11
,
PDF Downloads: 12
