Array

Abstract

Air adalah kebutuhan dasar untuk hidup semua makhluk hidup, tidak terkecuali manusia. Di kota besar seperti Surabaya, kebutuhan akan air, terutama air bersih dimonopoli oleh perusahaan daerah yang dikelola pemerintah kota, yaitu PDAM Surya Sembada Kota Surabaya. Perusahaan yang memonopoli kebutuhan dasar masyarakat ini sangat rentan untuk mendapatkan keluhan dan kritik para pelanggan. Jika tidak ditangani dengan baik, keluhan ini dapat memperburuk relasi dengan konsumen. Dalam riwayatnya public relation PDAM Surya Sembada dinilai berhasil mengatasi masalah ini dengan mengadakan forum Temu Pelanggan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode studi kasus. Pengumpulan data dilakukan dengan wawancara, observasi, dan dokumentasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa public relation PDAM Surya Sembada Surabaya memiliki beberapa tahapan persuasi dalam forum Temu Pelanggan. Yaitu: Permintaan maaf, janji, dan eksekusi yang cepat untuk masalah yang dapat diselesaikan dengan cepat. Debat dan negosiasi untuk masalah yang tidak bisa diselesaikan dengan cepat.Edukasi dan promosi untuk merubah pandangan negatif para pelanggan. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi penambah wawasan masyarakat dan pelaku perusahaan air minum tentang pembangunan relasi dengan konsumen.