STRATEGI HUMAS PDAM KOTA SURABAYA DALAM MENANGANI KELUHAN PELANGGAN MELALUI MEDIA SOSIAL

Abstract

PDAM Kota Surabaya memanfaatkan media sosial sebagai wadah lain untuk menyampaikan keluhan pelanggan secara online. Dikarenakan PDAM surya sembada kota Surabaya merupakan perusahaan yang berorientasi pada pelayanan publik maka perusahaan serta humas harus mampu memberikan maupun menangani keluhan pelanggan yang masuk melalui media sosial, oleh sebab itu peneliti ingin mengetahui strategi yang dimiliki oleh humas PDAM kota Surabaya dalam menangani keluhan pelanggan melalui media sosial. Jenis penelitian ini yaitu kualitatif menggunakan pendekatan studi kasus. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa: 1) humas sebagai penyampaian pesan perusahaan kepada publiknya begitu pula sebaliknya. 2) Humas mengelola media sosial dan mengelola proses menangani keluhan pelanggan pada ketiga media sosial perusahaan yaitu, Instagram, twitter, facebook. 3) Dalam mengelola media sosial harus memiliki stategi, strategi humas yaitu mengetahui karakteristik masing-masing media sosial. 4) Humas menjalani komunikasi dua arah dengan baik secara eksternal dan internal. 5) Strategi dalam mengelola keluhan pelanggan melakukan kualifikasi dan koordinasi dengan divisi terkait.