ELECTRONIC WORD OF MOUTH INDUSTRI PARIWISATA SURABAYA (Analisis Isi Ulasan Google Review berdasarkan Dimensi E-Wom Jeonga & Jang)

Abstrak

Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan studi analisis isi. Dalam penelitian ini data diperoleh melalui observasi dengan menggunakan ulasan google yang berisi hasil unggahan review wisatawan di Surabaya. Pada penelitian ini membahas tentang pengalaman wisatawan setelah mengunjungi destinasi wisata di Surabaya yang dituangkan pada ulasan di Google Review. Jika diterapkan menggunakan 4dimensi Jeonga&Jang yang menjadi landasan penelitian, maka ditemukan kesesuaian antara ulasan yang terdapat pada Google review destinasi wisata di Surabaya dan dimensi tersebut. Dari hasil pengamatan mengenai ulasan paling relevan, sebagian besar wisatawan memberikan ulasan positif yang berarti mereka mendapatkan pengalaman positif dari destinasi wisata tersebut. Walaupun terdapat beberapa pengalaman negatif yang dituangakan oleh wisatawan, akibat ketidaksesuaian harapan terhadap destinasi wisata, akan tetapi secara keseluruhan pengalaman wisatawan yang telah datang dan membandingkan apa yang mereka baca dan lihat di media sosial dengan fakta dilapangan masih sesuai dengan harapan mereka. Selain ulasan positif dan negatif, juga terdapat ulasan yang memberikan rekomendasi dan juga memberikan saran terhadap pengelola. Ditemukan pula dimensi baru yang terdapat pada ulasan Google review destinasi wisata surabaya yaitu adanya kritik namun disertai dengan pujian. Hal ini menjadi sebuah diemensi baru yang tidak ada sebelumnya pada dimensi menurut Jeonga&Jang. Kata kunci: Dimensi E-WOM, Google Review, Destinasi wisata di Surabaya, Komunikasi Pariwisata, Industri Pariwisata