Pengaruh Harga, Promosi, dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi Kepuasan Pelanggan Pada Konsumen Gojek

Fifin Anggraini; Anindhyta Budiarti

doi:10.26740/jupe.v8n3.p86-94

Fifin Anggraini Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya
Anindhyta Budiarti Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya

DOI: https://doi.org/10.26740/jupe.v8n3.p86-94

Keywords: Harga, Promosi, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan

Abstract

Abstrak

Loyalitas pelanggan merupakan aspek yang sangat penting, maka dari itu dibutuhkan upaya untuk meningkatkan loyalitas pelanggan dengan menggunakan beberapa aspek pendukung seperti harga, promosi, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh harga, promosi, kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi kepuasan pelanggan atas jasa yang diberikan oleh Gojek. Jenis penelitian ini penelitian kuantitatif. Sampel yang diperoleh dalam penelitian ini menggunakan purposive sampling. Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 sampel. Metode analisis yang digunakan adalah analisis jalur (path analysis). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa harga berpengaruh sigifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan. Promosi berpengaruh sigifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan berpengaruh sigifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan. Harga berpengaruh sigifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan. Promosi berpengaruh tidak signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Harga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dimediasi kepuasan pelanggan. Promosi berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dimediasi kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dimediasi kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan.

References

Azhar, Muhammad Elfi, dkk. (2019). “The Role of Maketing Mix and Service Quality on Tourist Satisfaction and Loyalty at Samosir”. Jurnal. Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara
Basu, S dan Irawan. (2013). Manajemen Pemasaran Modern. Liberty : Yogyakarta.
Christina, W. (2013). Manajemen Ritel. Jakarta: Salemba Empat.
Dennisa dan Eugenia, A. (2016). “Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan, dan Citra Merek terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening (Studi pada Klinik Kecantikan Cosmedic Semarang)”. Jurnal. Universitas Diponegoro
Fernandes dan Adji, A. (2017). “The mediation effect of customer satisfaction in the relationship between service quality, service orientation, and marketing mix strategy to customer loyalty”. Jurnal. Universitas Brawijaya Malang
Gerson, R.F. (2010). Mengukur Kepuasan Pelanggan: Panduan Menciptakan Pelayanan Bermutu, ed 1. PPM-Bisnis2030. Jakarta.
Khakim, Fathoni dan Minarsih. (2014). “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Variabel Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening pada Pizza Hut Cabang Simpang Lima”. Jurnal. Universitas Pandanaran Semarang.
Kotler, P dan Kevin, L (2016). Marketing Managemen, 15th ed, Pearson Education,Inc.
Kotler, P & Armstrong. (2008). Prinsip-Prinsip Pemasaran, ed 12. Jilid I. Jakarta:Erlangga
__________________. (2010). Principles of Marketing, 13th ed. New Jersey: Prentice-Hall, Inc.
Lupiyoadi, R. (2013). Manajemen Pemasaran Jasa Berbasis Kompetensi, ed 3. Jakarta: Salemba Empat.
Novianti, dkk.(2018). “Kepuasan Pelanggan Memediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan”. Jurnal. Universitas Satya Negara
Sembiring, I. (2014). “Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan (Studi pada Pelanggan McDonald’s MT.Haryono Malang)”. Jurnal. Unversitas Brawijaya Malang.
Sugiyono. (2007). Metodologi Penelitian Bisnis, PT. Gramedia, Jakarta
________. (2008). Metode Penelitian Bisnis (Kuantitatif, Kualitatif dan R&D). Alfabeta. Bandung.
Sukirno, Zakaria dan Poerwanto. (2014). Komunikasi Bisnis. Penerbit. Pustaka Pelajar, Yogyakarta.
Tjahjaningsih, E. (2013). “Pengaruh Citra Dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Pelanggan Supermarket Carrefour Di Semarang)”. Jurnal. Universitas Stikubank.
Tjiptono, F. (2012). Strategi Pemasaran, ed. 3, Andi Offset. Yogyakarta
_________. (2008). Strategi Bisnis Pemasaran. Andi Offset. Yogyakarta.
_________. (2014). Pemasaran Jasa: Prinsip, Penerapan, dan Penelitian, ed 1. Andi Offset. Yogyakarta.
Yulianto, I. (2016). “Pengaruh Promosi Penjualan, Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Konsumen ( Studi Kasus Counter Handphone Di Shiba Communication )”. Jurnal. Universitas Pandanaran Semarang