ANALISIS PERPINDAHAN PELANGGAN DAN STRATEGI PERSAINGAN RESTORAN DENGAN METODE MARKOV CHAIN DAN GAME THEORY

Abstract

Perpindahan pelanggan merupakan pelanggan yang memilih produk dengan merek yang berbeda dari merek produk yang telah biasa dibeli oleh konsumen. Faktor yang mempengaruhi terjadinya perpindahan merek antara lain adalah promosi, harga, pajangan di toko, ketersediaan barang, inovasi produk, keinginan untuk mencoba hal baru, perubahan kualitas atau tingkat kepuasan pelanggan. Perpindahan pelanggan diperlukan analisis untuk pergerakannya. Metode Markov Chain merupakan metode yang dapat digunakan untuk menghitung perpindahan pelanggan dengan cara menghitung probabilitas transisi dari periode waktu tertentu. Strategi agar loyalitas pelanggan tetap terjaga dan untuk menghindari terjadinya perpindahan pelanggan dapat dicari dengan menggunakan sebuah metode yaitu Game Theory. Strategi persaingan yang tepat dapat ditentukan menggunakan Game Theory. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis perpindahan loyalitas pelanggan restoran ABC dan pelanggan restoran XYZ serta untuk menentukan strategi dalam mempertahankan pelanggan pada restoran ABC dan XYZ berdasarkan aspek promosi, harga, variasi, kenyamanan, dan pelayanan. Hasil penelitian yang diperoleh menunjukkan bahwa peluang pelanggan restoran ABC yang berpindah adalah sebesar 0,254. Sedangkan peluang pelangan restoran XYZ yang berpindah adalah sebesar 0,241. Strategi untuk mempertahankan pelanggan bagi restoran ABC adalah dengan menerapkan strategi harga produk. Sedangkan untuk restoran XYZ adalah dengan menerapkan strategi variasi produk.