ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS KLIEN DI UNIT KONSULTASI PSIKOLOGI KAMPUS DENGAN METODE SEM-PLS

Abstract

Isu kesehatan mental mahasiswa meningkat seiring tekanan akademik, tuntutan sosial, dan fase transisi kehidupan perkuliahan. Menanggapi kondisi tersebut, Kampus XYZ membentuk Unit Konsultasi Psikologi Kampus sebagai layanan konsultasi psikologi gratis. Dalam periode Maret–Mei, unit ini menunjukkan peningkatan jumlah pengguna, yang mencerminkan tingginya kebutuhan layanan sekaligus memunculkan tantangan kualitas dan kapasitas yang berpotensi memengaruhi kepuasan dan loyalitas klien. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas klien menggunakan pendekatan Structural Equation Modeling–Partial Least Squares (SEM-PLS) dan I (IPMA). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan (79%) dan loyalitas (47,4%), serta kepuasan memediasi hubungan keduanya. Analisis IPMA mengidentifikasi empat prioritas perbaikan utama, yaitu pemahaman personal oleh psikolog, kesesuaian harapan, pengalaman layanan yang menyenangkan, dan pemenuhan kebutuhan bantuan psikologis. Temuan ini menjadi dasar bagi Unit Konsultasi Psikologi Kampus XYZ dalam meningkatkan mutu layanan secara berkelanjutan.