KUALITAS PELAYANAN PENGADUAN KELUHAN PELANGGAN DI PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) SURYA SEMBADA KOTA SURABAYA

Abstract

Pelayanan terbaik akan selalu diberikan kepada pelanggan karena merupakan kewajiban dan tanggung jawab bagi setiap pegawai maupun instansi. PDAM Surya Sembada Kota Surabaya telah menyediakan beberapa macam pelayanan untuk menyampaikan keluhan yang dialami oleh pelanggan. Seiring berjalannya pelayanan masih ditemukan pelanggan yang mengeluhkan mengenai kualitas pelayanan yang diberikan. Tujuan penelitian ini yaitu untuk menganalisis dan mendeskripsikan kualitas pelayanan pengaduan keluhan pelanggan di PDAM Surya Sembada Kota Surabaya. Jenis penelitian ini menggunakan penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Fokus penelitian didasarkan pada sembilan ciri-ciri pelayanan publik yang baik (service excellent) menurut Kasmir (2017). Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan pengaduan keluhan di PDAM Surya Sembada Kota Surabaya sudah cukup baik. Namun masih terdapat kekurangan, yaitu komunikasi yang dilakukan oleh Call Center kurang baik sehingga pelanggan kurang dapat memahami, pelayanan melalui website, WhatsApp, maupun media sosial masih kurang memberikan respon dan penanganan yang cepat, tidak adanya tim yang menangani keluhan masuk melalui media sosial, tidak adanya jaminan kerahasiaan pelanggan, mesin antrean yang sering mati, belum terdapat informasi kepada pelanggan penyebab terjadinya tagihan membengkak, aplikasi belum menyeluruh, terdapat keluhan yang sama oleh banyak pelanggan. Sehingga dari adanya kekurangan tersebut, peneliti memberikan saran yaitu diselenggarakan pelatihan bagi petugas Call Center, membuat SOP untuk pelayanan Website dan WhatsApp, membentuk tim untuk pelayanan media sosial, membuat banner untuk informasi jaminan kerahasiaan, melakukan pemeliharaan secara berkala untuk mesin antrean, memberikan informasi transparan kepada pelanggan, mengembangkan aplikasi untuk diakses pada IOS, melakukan perbaikan perlengkapan seperti pipa atau meteran agar tidak terjadi keluhan sama yang dialami banyak pelanggan.

The best service will always be provided to customers because it’s an obligation and responsibility for every employee and company. PDAM Surya Sembada Surabaya City has provided several kinds of services to convey complaints experienced by customers. As the service progresses, there are still customers who complain about the quality of the service provided. The purpose of this study is to analyze and describe the quality of customer complaint service at PDAM Surya Sembada Surabaya City. This type of research uses descriptive research with a qualitative approach. The research focus is based on nine characteristics of service excellent according to Kasmir (2017). The results of this study indicate that the quality of complaint service at PDAM Surya Sembada Surabaya City is quite good. However, there are still shortcomings, namely the communication carried out by the Call Center isn’t good so that customers cannot understand, services through the website, WhatsApp, and social media still don’t provide a fast response and handling, there’s no team to handle incoming complaints via social media, no there’s a guarantee of customer confidentiality, the queue machine often turns off, there’s no information to customers about the cause of the bill swelling, the application isn’t comprehensive, there are the same complaints by many customers. So that from these deficiencies, the researcher provides suggestions, namely holding training for Call Center officers, making SOPs for Website and WhatsApp services, forming a team for social media services, making banners for information on confidentiality guarantees, carrying out periodic maintenance for queuing machines, providing transparent information to customers, developing applications to be accessed on IOS, repairing equipment such as pipes or meters so that the same complaints don’t occur that many customers experience.