STRATEGI PENANGANAN KELUHAN LAYANAN ATM (ANJUNGAN TUNAI MANDIRI) DI PTBANK TABUNGAN NEGARA KANTOR CABANG TANDES SURABAYA

Abstract

Dewasa ini kebutuhan produk dan jasa perbankan mennjadi salah satu tuntutan masyarakat yang
menyebabkan perbankan mengalami persaingan ketat dalam memberikan layanan terbaik untuk menarik dan
mempertahankan nasabahnya, tak terkecuali Bank Tabungan Negara sebagai salah satu perbankan milik negara.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mendeskripsikan Strategi Penanganan Keluhan Layanan ATM (Anjungan
Tunai Mandiri) Di PT Bank Tabungan Negara Kantor Cabang Tandes Surabaya. Jenis penelitian yang digunakan
adalah deskripsi dengan pendekatan kualitatif. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui wawancara,
observasi, dan dokumentasi. Fokus penelitian menggunakan 4 aspek penting terkait strategi penanganan keluhan
secara efektif menurut Tjiptono (2008) yang meliputi: Empati terhadap pelanggan yang marah, Kecepatan dalam
penanganan keluhan, Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan atau keluhan, dan Kemudahan
bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa PT Bank Tabungan Negara Cabang Tandes Surabaya telah
melakukan beberapa strategi yang dapat dilihat dari 4 aspek tersebut. Empati terhadap pelanggan yang marah
dengan sikap ramah, menanyakan permasalahan yang dialami, serta tetap tenang dalam menghadapi nasabah
komplain. Namun, hal ini kurang maksimal karena security hanya berada pada pintu kantor bank saja.
Sedangkan fasilitas ATM tidak dijaga. Serta tidak solusi yang memuaskan terkait pelayanan yang offline. Hal ini
menunjukkan kurang adanya empati dari pihak BTN. kecepatan dalam penanganan keluhan dilakukan secara
tepat dan tepat baik secara langsung maupun invoice (call center) dengan estimasi waktu penyelesaian komplain
7 hari kerja serta adanya upaya menyelesaikan komplain tanpa adanya pengaduan dari nasabah terlebih dahhulu.
Kewajaran datau keadilan dalam memecahkan permasalahan atau keluhan dilakukan dengan pemberian
pelatihan pegawai (rollplay) dan pembebasan biaya pengaduan. Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi
perusahaan hanya disediakan call center 1500286 dengan tarif sesuai operator masing-masing.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Strategi, Penanganan Keluhan