Strategi Customer Relationship Management pada Perusahaan Jasa Keselamatan dan Kesehatan Kerja dalam Mempertahankan Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus pada PT Nusantara Traisser)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis strategi Customer Relationship Management (CRM) yang diterapkan PT Nusantara Traisser dalam mempertahankan loyalitas pelanggan. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode studi kasus. Informan penelitian dipilih menggunakan teknik purposive sampling yang terdiri atas Manager Marketing, Koordinator Marketing, Staff CRM, Training Officer, dan pelanggan PT Nusantara Traisser. Data dikumpulkan melalui wawancara mendalam, observasi, dan dokumentasi, kemudian dianalisis menggunakan model analisis interaktif Miles, Huberman, dan Saldaña. Hasil penelitian menunjukkan bahwa PT Nusantara Traisser menerapkan strategi CRM melalui tiga dimensi utama, yaitu Operational CRM, Analytical CRM, dan Collaborative CRM. Operational CRM diwujudkan melalui pelayanan yang responsif dan pendampingan pelanggan selama proses layanan. Analytical CRM dilakukan melalui pengelolaan dan pemanfaatan data pelanggan untuk memahami kebutuhan pelanggan secara lebih mendalam. Sementara itu, Collaborative CRM diterapkan melalui komunikasi yang berkelanjutan melalui berbagai saluran komunikasi untuk menjaga hubungan dengan pelanggan. Implementasi ketiga dimensi tersebut berkontribusi dalam membangun hubungan jangka panjang yang ditunjukkan melalui penggunaan kembali layanan, kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan perusahaan kepada pihak lain, serta keberlanjutan kerja sama dengan perusahaan. Penelitian ini menemukan bahwa loyalitas pelanggan tidak hanya dipengaruhi oleh kualitas layanan teknis, tetapi juga oleh kemampuan perusahaan dalam mengelola hubungan pelanggan secara berkelanjutan melalui strategi CRM yang terintegrasi. Dengan demikian, penerapan Customer Relationship Management menjadi faktor penting dalam mempertahankan loyalitas pelanggan pada perusahaan jasa Keselamatan dan Kesehatan Kerja.