Customer Experience dalam Personalisasi Avatar: Studi Generasi Z Pengguna Roblox

Abstract

Personalisasi avatar merupakan salah satu fitur yang banyak digunakan oleh pengguna game online Roblox, khususnya Generasi Z, sebagai bentuk ekspresi diri dan sarana interaksi sosial di dalam ruang virtual. Penelitian ini bertujuan untuk memahami bagaimana bentuk customer experience dalam personalisasi avatar dialami oleh pengguna Roblox Generasi Z. Penelitian ini dilakukan menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode fenomenologi hermeneutik Hans-Georg Gadamer dan bersifat eksploratif. Data penelitian diperoleh melalui wawancara mendalam, observasi, dan dokumentasi terhadap enam informan pengguna Roblox Generasi Z yang pernah membeli item avatar berbayar. Data tersebut dikelompokkan menggunakan konsep customer experience Schmitt (1999), kemudian dianalisis menggunakan teori interaksi simbolik (interactionism symbolic theory) Herbert Blumer (1969). Hasil penelitian menunjukkan bahwa personalisasi avatar tidak hanya dipahami sebagai aktivitas mengubah tampilan karakter virtual, tetapi sebagai proses pembentukan makna melalui interpretasi terhadap simbol visual dan respon sosial yang diterima pengguna selama berinteraksi di ruang virtual Roblox. Item berbayar dalam fitur personalisasi avatar ditemukan mampu memberikan pengalaman yang lebih mendalam, baik secara visual, emosional, kognitif, perilaku, dan sosial, yang memengaruhi cara pengguna mengekspresikan diri, membentuk konsep diri, hingga membangun interaksi sosial dengan pengguna lain. Avatar juga dipahami sebagai simbol visual yang merepresentasikan identitas diri, sekaligus memiliki nilai sosial tertentu di dalam ruang virtual. Penelitian ini menunjukkan bahwa customer experience dalam personalisasi avatar bersifat subjektif, dinamis, dan terbentuk melalui proses pemaknaan simbolik yang berlangsung secara berulang dalam interaksi antar-pengguna. dan merupakan hasil dari proses pemaknaan simbol visual oleh pengguna.