KOMUNIKASI ORGANISASI DALAM MENINGKATKAN KINERJA KARYAWAN HOTEL SHANGRI-LA SURABAYA

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana komunikasi organisasi yang diterapkan oleh Hotel Shangri-La Surabaya berperan dalam meningkatkan kinerja karyawan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode studi kasus, serta teknik pengumpulan data melalui wawancara mendalam terhadap enam narasumber dari berbagai divisi hotel dan observasi mendalam. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Hotel Shangri-La Surabaya mengimplementasikan berbagai bentuk komunikasi organisasi, baik vertikal, horizontal, maupun diagonal, dengan memanfaatkan jalur formal maupun informal. Beragam media komunikasi seperti briefing, WhatsApp Group, HT, sistem Opera, dan aplikasi internal digunakan untuk mempercepat alur informasi serta mendukung efektivitas kerja karyawan. Komunikasi vertikal dijalankan secara dua arah melalui instruksi, evaluasi, dan pemberian umpan balik, sedangkan komunikasi horizontal dan diagonal berperan dalam memperkuat koordinasi antar divisi, khususnya dalam penyelenggaraan event dan pelayanan kepada tamu. Sementara itu, komunikasi informal menciptakan kedekatan interpersonal yang membantu membangun lingkungan kerja yang kondusif. Praktik ini sejalan dengan pendekatan human relation, yang menekankan pentingnya perhatian pada hubungan sosial dan emosional karyawan, sekaligus mendukung perspektif human resources, yang melihat karyawan sebagai sumber daya berharga yang perlu diberdayakan dan dilibatkan secara aktif. Temuan penelitian ini membuktikan bahwa komunikasi organisasi yang efektif tidak hanya meningkatkan kinerja karyawan, tetapi juga memperkuat loyalitas dan menjaga eksistensi Hotel Shangri-La Surabaya di tengah persaingan industri perhotelan yang semakin kompetitif