PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PUBLIK (PEMBUATAN KARTU TANDA PENDUDUK-ELEKTRONIK) DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL SURABAYA TERHADAP TINGKAT KEPUASAN WARGA KOTA SURABAYA

Abstract

Abstrak

Tujuan penelitian ini yaitu untuk mengetahui adanya pengaruh kualitas pelayanan publik dalam hal pembuatan KTP-el di Dispendukcapil Surabaya terhadap tingkat kepuasan warga Kota Surabaya. Teori yang digunakan untuk mendukung penelitian ini adalah teori kualitas pelayanan dari Zeithaml et al. (1990).

Metode penelitian yang digunakan yaitu kuantitatif korelasional. Lokasi penelitian ini dilakukan di Kota Surabaya. Pada penelitian ini, yang menjadi sampel penelitan sebanyak 100 responden. Data dikumpulkan menggunakan angket tertutup yang dibagikan melalui google form dan dibagikan secara langsung kepada masyarakat. Teknik analisis data dilakukan dengan melakukan Uji Parsial (t) untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh kualitas pelayanan pembuatan KTP-el di Dispendukcapil Surabaya terhadap variabel tingkat kepuasan warga Kota Surabaya serta dirumuskan kriteria penilaian untuk menilai kualitas pelayanan dan tingkat kepuasan warga Kota Surabaya. Berdasarkan perhitungan uji t atau uji parsial yang telah dilakukan maka dapat ditarik kesimpulan bahwa perhitungan dengan taraf signifikasi 5% menjelaskan bahwa ada pengaruh yang signifikan pada masing-masing variabel X yakni kualitas pelayanan publik pembuatan KTP-el di Dispendukcapil Surabaya terhadap variabel Y yakni tingkat kepuasan warga Kota Surabaya. Artinya kualitas pelayanan yang diberikan oleh Dispendukcapil Surabaya dapat menentukan dan sangat berpengaruh terhadap tingkat kepuasan yang dirasakan oleh warga Kota Surabaya. Berdasarkan hasil analisis data menggunakan kriteria penilaian kualitas pelayanan publik pembuatan KTP-el di kantor Dispendukcapil Surabaya masuk pada kategori pelayanan berkualitas. Sedangkan hasil analisis data terkait kepuasan warga Kota Surabaya pada pelayanan pembuatan KTP-el di Dispendukcapil Surabaya berada pada kategori puas.

Kata kunci: Pelayanan Publik, KTP-el, Warga

Abstract

The purpose of this study is to determine the effect of the quality of public services in terms of making KTP-el in Dispendukcapil Surabaya to the level of satisfaction of the citizens of Surabaya. The theory used to support this research is the theory of service quality from Zeithaml et al. (1990). The research method used is quantitative correlational. The location of this research was conducted in the city of Surabaya. In this study, the research sample of 100 respondents. Data was collected using a closed questionnaire that was distributed through Google forms and shared directly with the public. The data analysis technique was carried out by conducting a partial test (t) to find out whether or not there was an influence on the quality of the KTP-el service in Dispendukcapil Surabaya on the variable level of satisfaction of the citizens of Surabaya and formulated assessment criteria to assess the quality of service and the level of satisfaction of the citizens of Surabaya. Based on the calculation of the t test or partial test that has been done, it can be concluded that the calculation with a significance level of 5% explains that there is a significant influence on each of the variables X namely the quality of public service making KTP-el in Dispendukcapil Surabaya to the Y variable namely the level of satisfaction Surabaya City residents. This means that the quality of services provided by Surabaya Dispendukcapil can determine and greatly affect the level of satisfaction felt by the citizens of Surabaya. Based on the results of data analysis using the criteria for evaluating the quality of public services for making KTP-el in Surabaya Dispendukcapil office included in the category of quality services. While the results of data analysis related to the satisfaction of citizens of the City of Surabaya in the service of making KTP-el in Dispendukcapil Surabaya are in the satisfied category.

Key words: Public Service, KTP-el, The Citizens