RESPONSIVITAS PELAYANAN PUBLIK DI PUSKESMAS BERSTANDAR ISO 9001:2008 (Studi Pada Puskesmas Jeruk Kecamatan Lakarsantri, Kota Surabaya)

Abstract

RESPONSIVITAS PELAYANAN PUBLIK DI PUSKESMAS BERSTANDAR ISO 9001:2008 (Studi Pada Puskesmas Jeruk Kecamatan Lakarsantri, Kota Surabaya)

Yulinda Mawarni

S1 Administrasi Publik, FIS, UNESA (yulindamawarni@gmail.com)

Dra. Meirinawati, M.AP

S1 Administrasi Publik, FIS, UNESA

Abstrak

Peningkatan mutu pelayanan publik diwujudkan dengan adanya puskesmas berstandar ISO 9001:2008. Salah satunya adalah puskesmas Jeruk Surabaya. Namun dalam proses pemberian pelayanan yang dilakukan, masih terdapat beberapa permasalahan yaitu adanya keluhan pasien terhadap lamanya waktu tunggu pelayanan, serta terbatasnya jumlah petugas pelayanan di puskesmas Jeruk Surabaya. Oleh karena itu, diperlukan responsivitas pelayanan publik, karena responsivitas merupakan bukti kemampuan organisasi untuk mengenali kebutuhan masyarakat. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis responsivitas pelayanan publik di puskesmas berstandar ISO 9001:2008 (studi pada puskesmas Jeruk Kecamatan Lakarsantri, Kota Surabaya).

Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif. Adapun teknik pengambilan sumber data dalam penelitian ini menggunakan purposive sampling dan simple random sampling. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara, observasi, dokumentasi, dan triangulasi. Teknik analisis data kualitatif menggunakan teknik analisis data model interaktif.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara umum responsivitas pelayanan publik di puskesmas Jeruk Surabaya sudah baik, walaupun masih ada beberapa kekurangan yang harus dibenahi. Menurut hasil analisis berdasarkan indikator responsivitas menurut Zeithaml ada beberapa kekurangan yang ditemukan. Diantaranya adanya kendala komunikasi ketika petugas harus melakukan sosialisasi kebijakan pemerintah yang baru, terhambatnya kesigapan petugas karena kurangnya petugas puskesmas, belum terpenuhinya beberapa keinginan pasien, terdapatnya pasien yang mengeluh mengenai lamanya waktu tunggu pelayanan, serta kurangnya minat pasien untuk menyampaikan kritik dan sarannya pada puskesmas Jeruk Surabaya. Saran yang dapat diberikan demi peningkatan responsivitas pelayanan publik di puskesmas Jeruk Surabaya, yaitu perlu dibentuk tim yang bertugas untuk mengkomunikasikan kepada pasien atau melakukan sosialisasi apabila terdapat kebijakan pemerintah yang baru, dengan jumlah petugas yang terbatas maka perlu untuk memperhitungkan beban kerja petugas puskesmas sehingga tidak menganggu proses pemberian pelayanan publik, perlu adanya penjelasan atau pemberitahuan dari petugas pada pasien mengenai waktu tunggu pelayanan kesehatan yang kadang tidak dapat diprediksi secara tepat, berusaha mengajak pasien untuk ikut aktif memberikan kritik dan sarannya melalui kotak saran atau Survei Kepuasan Pelanggan (SKP) demi meningkatkan pelayanan publik di puskesmas Jeruk Surabaya.

Kata Kunci: Responsivitas, Pelayanan Publik, ISO 9001:2008.