Pengaruh kepuasan konsumen dan nilai yang dirasakan terhadap loyalitas konsumen dengan kepercayaan konsumen sebagai variabel intervening pada skincare MS Glow

Nur Hafidhah Syahna; Marwan Marwan

doi:10.26740/jupe.v14n1.p126-139

Authors

Nur Hafidhah Syahna Universitas Negeri Padang
Marwan Marwan Universitas Negeri Padang

DOI:

https://doi.org/10.26740/jupe.v14n1.p126-139

Keywords:

Customer Satisfaction, Perceived Value, Customer Loyalty, Customer Trust

Abstract

This study analyzes how customer trust affects value, loyalty, and satisfaction with MS Glow skin care products. The researchers deliberately selected 100 students from Padang State University who had repeatedly purchased MS Glow skin care products for this study. The data was analyzed using SEM-PLS 4.0. The study shows that customer satisfaction and perceived value do not influence customer loyalty. Trust in the company significantly influences customer loyalty. Consumer trust does not influence satisfaction or value. With consumer trust as a mediator, customer satisfaction has a small influence on customer loyalty. Trust moderates the relationship between perceived value and customer loyalty. These findings indicate that the role of consumer trust in shaping customer loyalty is contextual among Padang State University students who use local skincare products, namely MS Glow, thereby broadening the understanding of consumer behavior theory in products with specific levels of involvement and perceived risk.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Agustin, L., Fadhilah, M., & Kusumaningrum, N. (2025). Pengaruh brand trust dan brand image terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening pada kosmetik wardah (studi pada masyarakat kota yogyakarta). Jurnal Manajemen Terapan Dan Keuangan, 14(01), 60–74.

Amalia, K., & Nurlinda, R. A. (2022). Pengaruh influencer marketing dan online customer review terhadap purchase intention melalui perceived value produk serum somethinc. Sibatik Journal: Jurnal Ilmiah Bidang Sosial, Ekonomi, Budaya, Teknologi, Dan Pendidikan, 1(11), 2383–2398.

Andianto, K., & Firdausy, C. M. (2020). Pengaruh Perceived Value, Perceived Quality dan Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty Warunk Upnormal di Jakarta. Jurnal Manajerial Dan Kewirausahaan, 2(3), 758–764.

Bali, A. Y. (2022). Pengaruh Kualitas Produk dan Harga Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Akuntansi, Manajemen Dan Ekonomi, 1(1), 1–14.

Bernarto, I. (2017). Pengaruh perceived value, customer satisfaction dan trust Terhadap customer loyalty Restoran XYZ di Tangerang. Journal for Business and Entrepreneurship, 1(1).

Budiyono, B., & Sutianingsih, S. (2021). Peran Kepuasan Pelanggan Dalam Memoderasi Pengaruh Perceived Value Terhadap Loyalitas Pelanggan. EKUITAS (Jurnal Ekonomi Dan Keuangan), 5(4), 445–469.

Fatya, A. C., Ramadhanti, D. U., & Gunaningrat, R. (2024). Pengaruh Brand Image Dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian Produk Skincare “Skintific.” Sammajiva: Jurnal Penelitian Bisnis Dan Manajemen, 2(1), 265–282.

Fauzia, S. A. P., Asiyah, S., & Hardaningtyas, R. T. (2023). Pengaruh Celebrity Endorsment, Brand Experience Dan E-Wom Terhadap Keputusan Pembelian Produk Skincare Ms Glow (Studi Kasus Pada Konsumen Ms Glow di Kota Malang). E-JRM: Elektronik Jurnal Riset Manajemen, 12(02).

Febriyantoro, M. T., Fahlevi, D. R., Jasmine, N., & Rahmawati, R. (2025). Pengaruh Social Media Marketing dan Perceived Value terhadap Purchase Intentions melalui Consumer Trust pada produk Skintific. Sanskara Manajemen Dan Bisnis, 4(01), 225–247.

Firmansyah, D., & Prihandono, D. (2018). Pengaruh kualitas pelayanan dan perceived value terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan. Management Analysis Journal, 7(1), 120–128.

Gultom, D. K., Arif, M., & Fahmi, M. (2020). Determinasi kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepercayaan. Maneggio: Jurnal Ilmiah Magister Manajemen, 3(2), 171–180.

Hair, J. F., Risher, J. J., Sarstedt, M., & Ringle, C. M. (2019). When to use and how to report the results of PLS-SEM. European Business Review, 31(1), 2–24.

Hasbi, S., & Risqiani, R. (2021). Pengaruh Dari Brand Trust, Perceived Value, Terhadap Brand Preference Dan Purchase Intention Pada Brand Skincare Lokal (Ms Glow, Scarlett, Somethinc). Journal Transformation of Mandalika, 2(3), 260–274.

Irwansyah, A., & Mappadeceng, R. (2018). Pengaruh E-Service Quality Terhadap Customer Loyalty Melalui Customer Satisfaction Pada Toko On Line Buka Lapak. J-MAS (Jurnal Manajemen Dan Sains), 3(2), 128–136.

Kawilarang, C. G., Tumbuan, W. J. F. A., & Loindong, S. S. R. (2022). Analisis Pengaruh Celebirty Endorsement, Beauty Vlogger dan Brand Image Terhadap Keputusan Pembelian pada Produk Skincare Lokal Somethinc. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 10(4), 770–779.

Khotimah, M. H., & Sitepu, A. S. (2025). Pengaruh customer knowledge management, kepuasan pelanggan dan perceived value terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepercayaan pelanggan. JURNAL LENTERA BISNIS, 14(2), 2905–2925.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th ed.). Jakarta. Pearson Education Limited.

Kotler, P. (2005). Marketing management (11th ed.). Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall.Kotler, Philip, & Kevin Lane

Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th ed.). Pearson Education Limited.

Lupiyoadi, R. (2013). Manajemen Pemasaran Jasa Berbasis Kompetensi (13th ed.). Jakarta. Salemba Empat.

Meryawan, I. W., Suryawan, T. G. A. W. K., & Handayani, M. M. (2022). Perceived value pada customer loyalty peran mediasi customer engagement:(Studi kasus konsumen trika media internet access). Jurnal Pendidikan Ekonomi Undiksha, 14(2), 339–349.

Murtiningsih, D., & Wahyudi, W. (2021). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Perceived Value, dan Kepuasan Mahasiswa Terhadap Loyalitas Mahasiswa. Journal Of Management Judicious Volume 02 Issue, 2.

Murtiningsih, E., Susanti, R., Susanti, R., Indriastuti, D. R., & Indriastuti, D. R. (2020). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi. J. Ekon. Dan Kewirausahaan, 20(1), 74–95.

Muryani, M. S., & Muanas, A. (2025). Loyalitas Pelanggan Spotify Premium: Peran Perceived Value, Pengalaman Pelanggan, dan Kepuasan Pelanggan sebagai Intervening. Paradoks: Jurnal Ilmu Ekonomi, 8(3), 194–208.

Novita, D., Astuti, L. S., & Lestari, F. A. P. (2020). Pengaruh Promosi Menggunakan Sosial Media Terhadap Keputusan Pembelian Produk Be Glow Skincare. Semnas Ristek (Seminar Nasional Riset Dan Inovasi Teknologi), 4(1).

Nurkariani, N. L. (2022). Pentingnya Kepuasan Konsumen Untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan. Artha Satya Dharma, 15(1), 27–32.

Periana, E., & Setiawan, H. (2022). Pengaruh Persepsi Risiko, Kualitas Produk, dan Kepercayaan konsumen terhadap Loyalitas Konsumen dengan Kepuasan sebagai Variabel Moderating (Studi Kasus Pada Pengguna Produk Kecantikan MS Glow di Kota Madiun). SIMBA: Seminar Inovasi Manajemen, Bisnis, Dan Akuntansi, 4.

Purnamasari, E. P., Santoso, B., & Reskiputri, T. D. (2022). Pelayanan, Harga, dan Trust dan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Pelanggan Wom Barbershop di Grenden Puger. Jurnal Penelitian Dan Pengembangan Sains Dan Humaniora, 6(3), 387–396.

Putri, K. A. S., Vania, A., & Fikriah, N. L. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dengan Kepercayaan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi Pada Ukm Kharisma Sejahtera. Journal of Industrial Engineering & Management Research, 1(2), 140–152.

Putri, Z. A. (2025). Peran Sumber Daya Manusia dalam Strategi Content Marketing pada Produk Somethinc untuk Meningkatkan Kompetitif Bisnis Internasional. Manajemen Kreatif Jurnal, 3(1), 82–94.

Rachman, R., & Oktavianti, R. (2021). Pengaruh kepercayaan konsumen terhadap loyalitas pelanggan dalam penggunaan sistem pembayaran online (Survei pengguna produk Unipin). Prologia, 5(1), 148–153.

Rahayu, S., & Syafe’i, D. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan. Jesya (Jurnal Ekonomi Dan Ekonomi Syariah), 5(2), 2107–2192.

Ramadhani, M., & Nurhadi, N. (2022). Pengaruh Citra Merek, Kepuasan Konsumen Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Air Mineral Merek Aqua. FORBISWIRA Forum Bisnis Dan Kewirausahaan, 11(2), 200–214.

Ronasih, M. Y., & Widhiastuti, H. (2021). Kualitas Pelayanan, Faktor Emosional dan Persepsi Harga terhadap Loyalitas Konsumen melalui Kepuasan Konsumen. Philanthropy: Journal of Psychology, 5(1), 109–130.

Sari, A. C. M., & Lestariningsih, M. (2021). Pengaruh promosi dan kepercayaan konsumen terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan aplikasi shopee (studi pada mahasiswa Stiesia Surabaya). Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen (JIRM), 10(5).

Sari, W. D. N., & Rahmidani, R. (2025). Pengaruh e-service quality terhadap custome loyalty dengan customer trust sebagai variabel mediasi. Jurnal Pendidikan Ekonomi (JUPE), 13(3), 346–357.

Satryawati, E. (2018). Pengaruh Kepercayaan Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan E-Commerce. Jurnal Teknologi Informatika Dan Komputer, 4(1), 36–52.

Sebastian, A., & Pramono, R. (2021). Pengaruh perceived value, kepuasan pelanggan, kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada outlet nike di jakarta. Fair Value: Jurnal Ilmiah Akuntansi Dan Keuangan, 4(3), 698–711.

Siswati, E., Iradawaty, sofiah N., & Imamah, N. (2024). Costumer Relationship Management Dan Implementasinya Pada Perusahaan Kecil. In Cv.Eureka Media Aksara.

Sumadi, S., Thoâ, M., Efendi, T. F., & Permatasari, D. (2021). Pengaruh Strategi Pemasaran Syariah, Kepuasan Konsumen, dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Kasus Pada Naughti Hijab Store). Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam, 7(2), 1117–1127.

Tjiptono, F. (2016). Strategi pemasaran (Edisi ke-4). Yogyakarta: Andi.

Vicramaditya, P. B. (2022). Pengaruh E-service quality, kualitas informasi dan perceived value terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan grabbike. Universitas Hayam Wuruk Perbanas Surabaya.

Wahyudi, W., Nurmiati, N., Farild, M., & Bakhtiar, F. (2021). Fungsi Mediasi Kepercayaan pada Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan, 9(1), 102.

Wirawan, R. F., & Yaya, R. (2024). Pengaruh Akuntabilitas, Transparansi dan Keadilan terhadap Kepercayaan Masyarakat pada Pemerintah Desa: Apakah Kepuasan Masyarakat Memediasi? Reviu Akuntansi Dan Bisnis Indonesia, 8(1), 87–104.