ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN/ANGGOTA TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN/ANGGOTA PADA KPRI BAHAGIA JAYA GUBENG SURABAYA

Abstract

The Globalization era already cannot be avoided again by economic perpetrator in the enterpreneurship sector, free trade is one of impact which have to face in globalization era. The Economic perpetrator that often become discussion is co-operation. KPRI Bahagia Jaya is co-operation that standing at globalization era. Quality of service get good assesment from the members because able to fulfill requirement of members. Consumer satisfaction have fufilled because the service that theyhave accepted as according with their expectation. But good service quality and consumer satisfaction not supported by consumer loyalty, consumer loyalty is still not maximalyet. That’s why the problem of this study are what is there influence of the service quality to consumer loyalty?, what is there influence of consumer satisfaction to consumer loyalty?, what is there influence of service quality and consumer satisfaction to consumer loyalty?.The Method used in this research is using quantitative analysis with data collecting technique is using documentation, interview, and quetioner which have been tested by validity and reliability. The Result of this research that there are positive influence and signifikan between service quality to consumer loyalty equal to 0,0033 and consumer satisfaction to consumer loyalty equal to 0,0082 and there are positive influence and signifikan between service quality and consumer satisfaction to consumer loyality equal to 0,000000. 

Keyword : Co-Operation, Service Quality, Consumer Satisfaction, Consumer Loyalty

Era globalisasi sudah tidak dapat dihindari lagi oleh para pelaku ekonomi dalam dunia usaha, perdagangan bebas merupakan salah satu dampak yang harus dihadapi pada era globalisasi. Pelaku ekonomi yang sering menjadi pembicaraan yaitu koperasi. KPRI Bahagia Jaya merupakan koperasi yang berdiri pada era globalisasi. Kualitas layanan yang dimiliki mendapat penilaian baik dari anggota karena mampu memenuhi kebutuhan anggotanya. Kepuasan anggota sudah terpenuhi karena layanan yang diterima telah sesuai dengan harapan mereka. Namun kualitas layanan yang baik dan kepuasan anggota yang terpenuhi tidak didukung dengan loyalitas anggota, loyalitas anggota masih belum maksimal. Oleh karena itu rumusan masalah yang diajukan yaitu apakah ada pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen/anggota?, apakah ada pengaruh kepuasan konsumen/anggota terhadap loyalitas konsumen/anggota?, apakah ada pengaruh kualitas layanan dan kepuasan konsumen/anggota terhadap loyalitas konsumen/anggota?. Metode yang digunakan dalam penelitian ini yaitu menggunakan analisis kuantitatif dengan teknik pengumpulan data dokumentasi, wawancara, dan kuesioner yang telah diuji validitas dan reliabilitasnya. Hasil penelitian menunjukan bahwa ada pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas layanan terhadap loyalitas anggota sebesar 0,0033 dan kepuasan anggota terhadap loyalitas anggota sebesar 0,0082 dan ada pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas layanan dan kepuasan konsumen/anggota terhadap loyalitas konsumen/anggota sebesar 0,000000.

Kata Kunci : Koperasi, Kualitas Layanan, Kepuasan Konsumen/Anggota, Loyalitas Konsumen/Anggota