PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DENGAN KEPERCAYAAN SEBAGAI INTERVENING ( Studi Pada Pengguna Suroboyo Bus )
Abstract
ABSTRAK
Transportasi menjadi bagian penting dalam kehidupan sebagai motor penggerak roda kehidupan. Kualitas produk, harga, kualitas layanan, emotional, dan kemudahan adalah faktor pendorong kepuasan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepercayaan dan kepuasan penumpang Suroboyo Bus. Sampel penelitian ini sejumlah 110 responden dengan karakteristik penumpang yang pernah menggunakan Suroboyo Bus minimal lima kali, menaiki bus pada jam operasional pukul 06.00 wib – 22.00 wib, dan umur responden mulai 14 tahun sampai dengan 50 tahun.. Kualitas layanan merupakan variabel endogen. Kepuasan pelanggan adalah variabel eksogen. Kepercayaan menjadi variabel intervening. Teknis analisis data pada penelitian ini menggunakan analisis jalur (Path Analysis). Hasil dari penelitian ini menunjukkan ada pengaruh negatif antara kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan secara langsung tanpa melalui variabel intervening. Hasil penelitian ini menunjukkan ada pengaruh positif dari kualitas layanan terhadap kepercayan. Hasil penelitian ini menunjukkan ada pengaruh positif dari kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan studi pada pengguna Suroboyo Bus.
Kata Kunci : Kualitas layanan, Kepuasan Pelanggan, KepercayaanAuthors who publish with this journal agree to the following terms:
- Authors retain copyright and grant the journal right of first publication with the work simultaneously licensed under a Creative Commons Attribution License that allows others to share the work with an acknowledgement of the work's authorship and initial publication in this journal.
- Authors are able to enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the journal's published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book), with an acknowledgement of its initial publication in this journal.
- Authors are permitted and encouraged to post their work online (e.g., in institutional repositories or on their website) prior to and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of published work (See The Effect of Open Access).
Jurnal Pendidikan Tata Niaga (JPTN) is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
PDF Downloads: 282