KEPUASAN KONSUMEN DITINJAU DARI PELAYANAN PADA LESEHAN APUNG PACET MINI PARK DI DESA WARUGUNUNG KECAMATAN PACET KABUPATEN MOJOKERTO

Abstract

Abstrak

Strategi untuk mempertahankan konsumen adalah dengan memberikan pelayanan yang baik dengan mengutamakan pada kepuasan konsumen. Konsumen selalu ingin mendapatkan pelayanan yang baik dan merasa puas sesuai dengan yang diharapkan. Perbandingan antara pelayanan yang diterima dengan harapan, dapat digunakan sebagai ukuran menentukan kepuasan konsumen ditinjau dari pelayanan. Konsumen Lesehan Apung Pacet Mini Park (PMP), kemungkinan merasa sangat puas, puas, cukup puas, kurang puas, dan tidak puas terhadap layanan yang diterimanya. Penilaian untuk mengetahui kepuasan konsumen ditinjau dari pelayanan diukur menggunakan indikator kepuasan pelanggan yang berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy.

Tujuan penelitian ini adalah mengetahui: 1) pelayanan yang diberikan Lesehan Apung PMP terhadap konsumen; 2) kepuasan konsumen ditinjau dari pelayanan Lesehan Apung PMP; dan 3) faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan konsumen Lesehan Apung PMP.

Penelitian ini menggunakan metode analisis deskriptif kuantitatif. Lokasi penelitian adalah Lesehan Apung PMP. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen di Lesehan Apung PMP. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 50 orang konsumen lesehan apung dengan usia minimal 15 tahun. Teknik pengumpulan data menggunakan angket, wawancara, observasi, dan dokumentasi. Analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif  kuantitatif.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa: 1) prosedur pelayanan yang ditetapkan oleh pihak manajemen lesehan apung sudah dilaksanakan oleh karyawan dengan baik, sehingga tidak menimbulkan komplain dari konsumen yang datang; 2) indikator kepuasan konsumen menunjukkan bahwa konsumen Lesehan Apung PMP sudah puas dengan pelayanan yang diberikan; 3) faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen Lesehan Apung PMP berdasakan pada kualitas pelayanan dapat dilihat melalui hasil angket kepuasan konsumen, yaitu dari lima dimensi kualitas pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy).

Kata Kunci: kepuasan konsumen, pelayanan,  Lesehan Apung Pacet Mini Park. 

Abstract

The strategy to keep customers is provide good services with emphasis on customer satisfaction. Customers always want to get good services and satisfied as expected. Comparison between good services services are obtained and desired, can be used to determining customer satisfaction of service. Consumer Lesehan Apung Pacet Mini Park (PMP), the possibilities are very satisfied, satisfied, fairly satisfied, not satisfied, and dissatisfied with the services. This study uses indicators of customer satisfaction is based on five dimensions of service quality, that is tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy.

The purpose of this study was to determine: 1) Lesehan Apung PMP’s services; 2) Lesehan Apung PMP’s customers satisfaction; and 3) Lesehan Apung PMP’s customers satisfaction factors.

This study used quantitative descriptive analysis. Taken at Lesehan Apung PMP. The population in this study is Lesehan Apung PMP’s customers. Used 50 customers for sample with 15 years minimum ages. Data collecting technique of this study used questionnaires, interviews, observation, and documentation. And used quantitative descriptive analysis.

The results of this study are indicated that: 1) Lesehan Apung PMP’s service procedures  already exercised by the employees as well, so there are not any complaints from consumers; 2) satisfaction indicators shows that Lesehan Apung PMP’s customers are satisfied with the services; 3) Lesehan Apung PMP’s customer satisfaction factors can be seen from the results of customer satisfaction questionnaires, that is five dimensions of service quality (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy).

Keywords: customer satisfaction, service, Lesehan Apung Pacet Mini Park