HUBUNGAN ANTARA KEPUASAN DENGAN LOYALITAS PELANGGAN DI HYPERMART GRESIK

Abstract

Abstrak

Pelanggan yang loyal pada perusahan ritel akan diinginkan dalam dunia persaingan bisnis dan menginginkan produknya diminati dalam jangka waktu yang panjang. Dari fenomena tersebut peneliti tertarik untuk mengetahui hubungan antara kepuasan dengan loyalitas pelanggan di Hypermart Gresik. Penelitian ini merupakan studi sampel, dimana jumlah sampel yang menjadi subjek penelitian berjumlah 275 responden. Teknik dalam penelitian ini menggunakan simple random sampling dengan bantuan SPSS 21 for windows. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian kuantitatif, dengan bentuk penelitian korelasional. Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan dengan menggunakan skala likert. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah pearson product moment. Hasil dari analisis data menunjukkan nilai koefisien korelasi sebesar 0,729 (r=0,729) dengan taraf signifikansi 0,000 (p<0,05), bermakna bahwa hipotesis “terdapat hubungan antara kepuasan dengan loyalitas pelanggan di Hypermart Gresik” dapat diterima. Hubungan kedua variabel terbukti searah, artinya semakin tinggi nilai kepuasan pelanggan, maka semakin tinggi pula loyalitas pelanggan. Sebaliknya, semakin rendah nilai kepuasan pelanggan, maka semakin rendah loyalitas pelanggan.

Kata Kunci : Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan

Abstract

Customers who are loyal to retail companies will be desired in the competitive world of business and want their products to be in demand in the long term. From this phenomenon, the researchers are interested in knowing the relationship between satisfaction and customer loyalty at Hypermart Gresik. This research is a sample study, where the number of samples who are the research subjects are 275 respondents. The technique in this study used simple random sampling with the help of SPSS 21 for windows. The method used in this research is quantitative research methods, with the form of correlational research. The instrument used in this study is a scale of customer satisfaction and customer loyalty using a Likert scale. The data analysis used in this research is the Pearson product moment. The result of data analysis shows that the correlation coefficient value is 0.729 (r = 0.729) with a significance level of 0.000 (p <0.05), meaning that the hypothesis "there is a relationship between satisfaction and customer loyalty at Hypermart Gresik" is acceptable. The relationship between the two variables is shown to be unidirectional, meaning that the higher the value of customer satisfaction, the higher the customer loyalty. Conversely, the lower the customer satisfaction score, the lower the customer loyalty..

Keywords : Customer Satisfaction and Loyalty.