Hubungan Trust dan Kepuasan Konsumen pada Pengguna Pelayanan Publik “X”

Abstract

Kepuasan konsumen merupakan salah satu kunci untuk penjaminan mutu dalam institusi pemerintah, sehingga perlu adanya trust  yang terbangun dari setiap masyarakat untuk membantu meningkatkan kepuasan konsumen terhadap pelayanan. Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui hubungan trust dan kepuasan konsumen pada pengguna pelayanan publik “X”. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif. Populasi penelitian ini adalah masyarakat Surabaya yang melakukan administrasi KTP dengan kriteria minimal mengurus KTP dua kali atau lebih pada tahun 2020-2023, serta berusia lebih dari 18 tahun. Teknik sampling yang digunakan adalah insidental sampling dan didapatkan sampel sebanyak 100 responden. Instrumen yang digunakan dalam pengumpulan data penelitian ini adalah skala SERVQUAL dan skala trust dalam bentuk skala likert. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah korelasi Pearson Product Moment dengan nilai koefisien korelasi sebesar 0,495 (r=0,495) dan nilai signifikansi 0,000 (p<0,05). Dari data tersebut dapat disimpulkan bahwa nilai korelasi yang didapatkan tergolong sedang dan signifikan, serta berarah positif. Berarah positif berarti hubungan tersebut searah, sehingga semakin tinggi trust, semakin tinggi pula kepuasan konsumennya.