PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN JASA TRANSPORTASI GO-JEK DI KOTA SURABAYA
Keywords:
kualitas layanan, citra merek, kepuasan pelanggan
Abstract
ABSTRAK
Penelitian berikut dilakukan guna mengetahui bagaimana pengaruh dari kualitas layanan dan citra merek pada kepuasan pelanggan jasa transportasi Go-Jek di Kota Surabaya. Metode kuantitatif yang bersifat deskriptif dengan pendekatan secara kausal akan digunakan pada penelitian ini. Populasi penelitian ini berada di Kota Surabaya merujuk pada pelanggan Go-Jek. Metode incidental sampling digunakan untuk memilih sampel dengan jumlah sebanyak 165 responden. Penelitian memakai analisis regresi berganda sebagai metode analisis data. Hasil yang didapatkan yaitu kualitas layanan memiliki pengaruh positif yang signifikan pada kepuasan pelanggan, citra merek memiliki pengaruh positif yang signifikan pada kepuasan pelanggan, kualitas layanan dan citra merek memiliki pengaruh positif yang signifikan pada kepuasan pelanggan. Penelitian ini dapat dimanfaatkan oleh pengguna Go-Jek di Kota Surabaya dan bermanfaat bagi semua pembaca.
Kata Kunci: Kualitas Layanan, Citra Merek, Kepuasan Pelanggan.
References
Adhitama, R., Kusuma, A., & Abdillah, Y. (2017). The Influence of Service Quality on Brand Image and Customer Satisfaction in Airlines Services (Survey of The Garuda Indonesia Passenger Domiciled in Malang, East Java). Jurnal Administrasi Bisnis, 23(1), 122–130.
Adnyana, D. G. A., & Suprapti, N. W. S. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Gojek Di Kota Denpasar. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 7(11), 6041–6069. https://doi.org/10.24843/ejmunud.2018.v07.i11.p09
Badan Pusat Statistik Kota Surabaya. (2018). Keadaan Ketenagakerjaan Kota Surabaya, Agustus 2017. https://surabayakota.bps.go.id/pressrelease/2018/01/03/46/keadaan-ketenagakerjaan-kota-surabaya--agustus-2017.html
Defriansyah, D., Daud, I., & Nailis, W. (2016). Pengaruh Citra Merek, Harga dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian Smartphone Samsung(Studi Kasus Mahasiswa Universitas Sriwijaya Indralaya) Doni Defriansyah 1 , Islahuddin Daud 2 , & Welly Nailis 3. Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis Dan Terapan, 89–102.
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Surabaya. (2019). Jumlah Penduduk Kota Surabaya. http://dispendukcapil.surabaya.go.id/berita/483-jumlah-penduduk-kota-surabaya
Fahrudin. (2018). Analisis Pengaruh Citra Merek, Harga, dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen serta Dampaknya terhadap Minat Penggunaan Ulang (Studi Kasus Konsumen Go-Jek di Jakarta Selatan).
Fajar, A. (2015). Menelisik Fenomena Go-Jek yang Heboh di Masyarakat, Ada Apa?DetikNews. https://news.detik.com/berita/2991703/menelisik-fenomena-go-jek-yang-heboh-di-masyarakat-ada-apa
Fitriani, A. A. (2018). Analisis Perbedaan Pendapatan Ojek Sepeda Motor Berbasis Online Di Kota Surabaya. Universitas 17 Agustus 1945 Surabaya.
Harianto, D., & Dr. Hartono Subagio,S.E., M. M. (2013). Analisa pengaruh kualitas layanan, brand image, dan atmosfer terhadap loyalitas konsumen dengankepuasan konsumen sebagai variabel intervening konsumen kedai deja-vu Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran, 1(1), 1–8.
Kementrian Perencanaan Pembangunan Nasional. (2019). Jumlah Penduduk Indonesia 2019 Mencapai 267 Juta Jiwa. Databoks.
Kottler, P. (1997). Manajemen Pemasaran. PT Prenhallindo.
Lahap, J., Ramli, N. S., Said, N. M., Radzi, S. M., & Zain, R. A. (2016). A Study of Brand Image towards Customer’s Satisfaction in the Malaysian Hotel Industry. Procedia -Social and Behavioral Sciences, 224(August 2015), 149–157. https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2016.05.430
Manoppo, F. (2013). Kualitas Pelayanan, dan Servicescape Pengaruhnya terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Gran Puri Manado. Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 1(4), 1341–1348.
Mardikawati, W., & Farida, N. (2013). Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan, melalui Kepuasan Pelanggan pada Pelanggan Bus Efisiensi (Studi PO Efisiensi Jurusan Yogyakarta-Cilacap). Junal Administrasi Bisnis, 2(1), 64–75. https://doi.org/10.14710/jab.v2i1.5355
Nunkoo, R., Teeroovengadum, V., Ringle, C. M., & Sunnassee, V. (2019). Service Quality and Customer Satisfaction: The Moderating Effects of Hotel Star Rating. International Journal of Hospitality Management, October, 102414. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2019.102414
Parasuraman, A., Valerie A, Z., & Leonard I, B. (1988). SERVQUAL-A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality.pdf. In Journal of Retailing(Vol. 64, pp. 21–40).
Rifaldi, Kadunci, & Sulistyowati. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Transportasi Online Gojek Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Mahasiswa/i Administrasi Niaga Politeknik Negeri Jakarta. Epigram, 13(2), 121–127. https://doi.org/10.33884/jimupb.v7i1.900
Rival,A. K., Suneni, & Febrilia, I. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Transportasi Ojek Online Grab. Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI), 10(1), 204–225.
Riyadi, A. R. (2016). Analisis PengaruhCitra Merek, Lokasi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pemilihan Kursus Bahasa Inggris. In NASPA Journal. https://doi.org/10.1017/CBO9781107415324.004
Saragih, L. M., & Sarjani. (2018). Pengaruh Brand Image dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan Grabcar di Kota Medan. 30, 26–32. https://doi.org/10.31227/osf.io/grq7j
Sciffman, & Kanuk. (2010). Perilaku Konsumen. PT Indek.
Sintya, L. I., Lapian, S.L. H. V. J., & Karuntu, M. M. (2018). Pengaruh Harga Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Transportasi Go-Jek Online Pada Mahasiswa FEB Unsrat Manado. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 6(3), 1778–1787.
Sondakh, C. (2014). Kualitas Layanan, Citra Merek dan Pengaruhnya terhadap Kepuasan Nasabah dan Loyalitas Nasabah Tabungan (Studi pada Nasabah Taplus BNI Cabang Manado). Jurnal Riset Bisnis Dan Manajemen, 3(1), 19–32.
Subianto, T. (2007). Studi tentang Perilaku Konsumen beserta Implikasinya terhadap Keputusan Pembelian. Jurnal Ekonomi Modernisasi, 3(3), 165–182.
Tangguh, G. G., Pangestuti, E., & Nuralam, I. P. (2018). Pengaruh Citra Merek, Kualitas Layanan, dan Harga Terhadap Kepuasaan Pelanggan Go-Ride. Jurnal Administrasi Bisnis, 61(2), 118–126.
Tikarina, Q. N. (2019). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan Citra Merek terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Transportasi Online (Studi pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta ). UniversitasMuhammadiyah Surakarta.
Tjiptono, F. (2007). Manajemen Jasa.
Tjiptono, F. (2008). Service Management, Mewujudkan Layanan Prima. Andi.
Utama, I. G. B. R. (2016). Teknik Sampling dan Penentuan Jumlah sampel. ResearchGate, January, 23. https://doi.org/10.13140/RG.2.1.5187.0808
Adnyana, D. G. A., & Suprapti, N. W. S. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Gojek Di Kota Denpasar. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 7(11), 6041–6069. https://doi.org/10.24843/ejmunud.2018.v07.i11.p09
Badan Pusat Statistik Kota Surabaya. (2018). Keadaan Ketenagakerjaan Kota Surabaya, Agustus 2017. https://surabayakota.bps.go.id/pressrelease/2018/01/03/46/keadaan-ketenagakerjaan-kota-surabaya--agustus-2017.html
Defriansyah, D., Daud, I., & Nailis, W. (2016). Pengaruh Citra Merek, Harga dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian Smartphone Samsung(Studi Kasus Mahasiswa Universitas Sriwijaya Indralaya) Doni Defriansyah 1 , Islahuddin Daud 2 , & Welly Nailis 3. Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis Dan Terapan, 89–102.
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Surabaya. (2019). Jumlah Penduduk Kota Surabaya. http://dispendukcapil.surabaya.go.id/berita/483-jumlah-penduduk-kota-surabaya
Fahrudin. (2018). Analisis Pengaruh Citra Merek, Harga, dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen serta Dampaknya terhadap Minat Penggunaan Ulang (Studi Kasus Konsumen Go-Jek di Jakarta Selatan).
Fajar, A. (2015). Menelisik Fenomena Go-Jek yang Heboh di Masyarakat, Ada Apa?DetikNews. https://news.detik.com/berita/2991703/menelisik-fenomena-go-jek-yang-heboh-di-masyarakat-ada-apa
Fitriani, A. A. (2018). Analisis Perbedaan Pendapatan Ojek Sepeda Motor Berbasis Online Di Kota Surabaya. Universitas 17 Agustus 1945 Surabaya.
Harianto, D., & Dr. Hartono Subagio,S.E., M. M. (2013). Analisa pengaruh kualitas layanan, brand image, dan atmosfer terhadap loyalitas konsumen dengankepuasan konsumen sebagai variabel intervening konsumen kedai deja-vu Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran, 1(1), 1–8.
Kementrian Perencanaan Pembangunan Nasional. (2019). Jumlah Penduduk Indonesia 2019 Mencapai 267 Juta Jiwa. Databoks.
Kottler, P. (1997). Manajemen Pemasaran. PT Prenhallindo.
Lahap, J., Ramli, N. S., Said, N. M., Radzi, S. M., & Zain, R. A. (2016). A Study of Brand Image towards Customer’s Satisfaction in the Malaysian Hotel Industry. Procedia -Social and Behavioral Sciences, 224(August 2015), 149–157. https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2016.05.430
Manoppo, F. (2013). Kualitas Pelayanan, dan Servicescape Pengaruhnya terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Gran Puri Manado. Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 1(4), 1341–1348.
Mardikawati, W., & Farida, N. (2013). Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan, melalui Kepuasan Pelanggan pada Pelanggan Bus Efisiensi (Studi PO Efisiensi Jurusan Yogyakarta-Cilacap). Junal Administrasi Bisnis, 2(1), 64–75. https://doi.org/10.14710/jab.v2i1.5355
Nunkoo, R., Teeroovengadum, V., Ringle, C. M., & Sunnassee, V. (2019). Service Quality and Customer Satisfaction: The Moderating Effects of Hotel Star Rating. International Journal of Hospitality Management, October, 102414. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2019.102414
Parasuraman, A., Valerie A, Z., & Leonard I, B. (1988). SERVQUAL-A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality.pdf. In Journal of Retailing(Vol. 64, pp. 21–40).
Rifaldi, Kadunci, & Sulistyowati. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Transportasi Online Gojek Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Mahasiswa/i Administrasi Niaga Politeknik Negeri Jakarta. Epigram, 13(2), 121–127. https://doi.org/10.33884/jimupb.v7i1.900
Rival,A. K., Suneni, & Febrilia, I. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Transportasi Ojek Online Grab. Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI), 10(1), 204–225.
Riyadi, A. R. (2016). Analisis PengaruhCitra Merek, Lokasi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pemilihan Kursus Bahasa Inggris. In NASPA Journal. https://doi.org/10.1017/CBO9781107415324.004
Saragih, L. M., & Sarjani. (2018). Pengaruh Brand Image dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan Grabcar di Kota Medan. 30, 26–32. https://doi.org/10.31227/osf.io/grq7j
Sciffman, & Kanuk. (2010). Perilaku Konsumen. PT Indek.
Sintya, L. I., Lapian, S.L. H. V. J., & Karuntu, M. M. (2018). Pengaruh Harga Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Transportasi Go-Jek Online Pada Mahasiswa FEB Unsrat Manado. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 6(3), 1778–1787.
Sondakh, C. (2014). Kualitas Layanan, Citra Merek dan Pengaruhnya terhadap Kepuasan Nasabah dan Loyalitas Nasabah Tabungan (Studi pada Nasabah Taplus BNI Cabang Manado). Jurnal Riset Bisnis Dan Manajemen, 3(1), 19–32.
Subianto, T. (2007). Studi tentang Perilaku Konsumen beserta Implikasinya terhadap Keputusan Pembelian. Jurnal Ekonomi Modernisasi, 3(3), 165–182.
Tangguh, G. G., Pangestuti, E., & Nuralam, I. P. (2018). Pengaruh Citra Merek, Kualitas Layanan, dan Harga Terhadap Kepuasaan Pelanggan Go-Ride. Jurnal Administrasi Bisnis, 61(2), 118–126.
Tikarina, Q. N. (2019). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan Citra Merek terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Transportasi Online (Studi pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta ). UniversitasMuhammadiyah Surakarta.
Tjiptono, F. (2007). Manajemen Jasa.
Tjiptono, F. (2008). Service Management, Mewujudkan Layanan Prima. Andi.
Utama, I. G. B. R. (2016). Teknik Sampling dan Penentuan Jumlah sampel. ResearchGate, January, 23. https://doi.org/10.13140/RG.2.1.5187.0808
Published
2021-08-22
How to Cite
Kusuma, W., & Marlena, N. (2021). PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN JASA TRANSPORTASI GO-JEK DI KOTA SURABAYA. Jurnal Pendidikan Tata Niaga (JPTN), 9(2), 1174-1180. https://doi.org/10.26740/jptn.v9n2.p1174-1180
Issue
Section
Article
Authors who publish with this journal agree to the following terms:
- Authors retain copyright and grant the journal right of first publication with the work simultaneously licensed under a Creative Commons Attribution License that allows others to share the work with an acknowledgement of the work's authorship and initial publication in this journal.
- Authors are able to enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the journal's published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book), with an acknowledgement of its initial publication in this journal.
- Authors are permitted and encouraged to post their work online (e.g., in institutional repositories or on their website) prior to and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of published work (See The Effect of Open Access).
Jurnal Pendidikan Tata Niaga (JPTN) is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
Abstract Views: 1479
PDF Downloads: 2351
