Pengaruh Faktor Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Kursus Privat (Studi Pada Siswa Sma Kemala Bhayangkari 1 Surabaya)

Abstract

Persaingan pendidikan yang semakin kompetitif menumbuhkan peningkatan pelayanan kursus privat di Indonesia. Kebutuhan siswa akan pelayanan yang lebih dari memuaskan, membuat penyedia kursus privat meningkatkan pelayanannya, yang dapat dijelaskan dalam lima faktor kepuasan konsumen, yaitu bukti fisik, kehandalan, daya tanggap,  jaminan, dan empati. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh faktor kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen kursus privat dimana variabel independen yaitu bukti fisik (X₁), kehandalan (X₂), daya tanggap (X₃), jaminan (X₄), dan empati (X₅) dengan variabel dependen yaitu kepuasan konsumen (Y). Populasi dalam penelitian ini adalah siswa SMA Kemala Bhayangkari yang pada saat dilakukan penelitian sedang mengikuti kursus privat. Dari jumlah populasi sebanyak 190 siswa, diambil sampel sebanyak 127 siswa dengan menggunakan teknik penelitian non probability sampling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial dan simultan faktor kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen kursus privat pada siswa SMA Kemala Bhayangkari 1 Surabaya.