PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN PERSEPSI HARGA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA APLIKASI OJEK ONLINE INDRIVE DI SURABAYA

Nanda Achmida; Winaika Irawati

doi:10.26740/jptn.v14n2.p145-154

Penulis

Nanda Achmida Universitas Negeri Surabaya
Winaika Irawati Universitas Negeri Surabaya

DOI:

https://doi.org/10.26740/jptn.v14n2.p145-154

Kata Kunci:

Service Quality; Price Perception; Customer Loyalty; InDrive; Surabaya.

Abstrak

Industri transportasi online dalam persaingannya semakin intens di Kota Surabaya. Hal tersebut memiliki dampak terhadap ketidakstabilan pada tingkat loyalitas pelanggan InDrive. Terdapat beberapa permasalahan yang sering dikeluhkan oleh pelanggan yakni keterlambatan pengemudi saat penjemputan dan pengantaran pada pelanggan, ketidaktepatan sistem navigasi, serta sikap dari pengemudi yang kurang profesional. Selain itu, mekanisme penentuan tarif terhadap negosiasi menimbulkan persepsi harga yang tidak konsisten pada pelanggan. Kondisi ini adalah tantangan bagi perusahaan untuk mempertahankan loyalitas pengguna. Penelitian ini memiliki maksud untuk mengkaji pengaruh dari kualitas layanan dan persepsi harga terhadap loyalitas pelanggan pengguna aplikasi ojek online InDrive di Surabaya, baik secara parsial dan simultan. Menggunakan pendekatan kuantitatif dengan jenis penelitian eksplanatif. Pengumpulan data yang digunakan dengan menyebarkan kuisioner pada 100 responden pengguna aktif InDrive di wilayah Surabaya. Pada teknik analisis data meliputi uji asumsi klasik, analisis regresi linier berganda, pengujian hipotesis uji t (melihat pengaruh parsial) dan uji F (melihat pengaruh simultan). Hasil analisis menunjukkan bahwa secara parsial, kualitas layanan (X1) dan persepsi harga (X2) memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelaggan (Y). secara simultan, kedua variabel terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Nilai koefisien determinasi (R2) sebesar 0,480 atau 48% memiliki indikasi variasi loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh kualitas layanan dan persepsi harga, sedangkan memiliki sisa 52% dipengaruhi oleh faktor lainnya diluar model penelitian. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwasannya kualitas layanan dan persepsi harga merupakan faktor yang penting dalam berperan meningkatkan loyalitas pelanggan InDrive di Surabaya.

Unduhan

Data unduhan belum tersedia.

Referensi

A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, L. L. B. (1988). Servqual: A Multiple-Item Scale For Measuring Consumer Perceptions Of Service Quality. 64, 12–39.

Agustiono, F. C. V. &, & Ibm. (2024). Pengaruh Mediasi Kepuasan Konsumen Pada Hubungan Antara Persepsi Kualitas Layanan, Persepsi Keadilan Harga, Dan Loyalitas Di Excelso Surabaya. Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis (Jimbi), 5(2), 311–319. Https://Doi.Org/10.31289/Jimbi.V5i2.5342

Aris Ariyanto, Zein Ghozali, Munyati, Riris Ambarwati, Nelly, Nanda Revita, Firdaus, Acai Sudirman, M. P. (2024). Manajemen Layanan Pelanggan (E. Damayanti (Ed.)). Widiana Media U.

Dhaby, K., & Wiyadi. (2023). Analisis Pengaruh Persepsi Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi. Ums Library, 1–15.

Gojek. (2025). Baru! Layanan Goride Hemat Hadir Di Kotamu! Gojek.Com. Https://Www.Gojek.Com/Blog/Goride/Goride-Hemat-Kotamu

Grab. (2025). Jalan Aman Tenang Seharian. Grab.Com. Https://Www.Grab.Com/Id/Transport/Features/

Hafiz, A. P., & Fikri, A. S. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Persepsi Harga Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen Pada Penggunaan Aplikasi Go-Jek Di Kota Jambi. Journal Of Student Research, 1(5), 358–371.

Indrive. (2025). Gimana Cara Order Di Indrive? Indrive.Com. Https://Indrive.Com/Id-Id/Help/Passengers/How-To-Request-An-Indrive-Ride

Iskantika, Y., & Nuryuliani. (2022). Analisis Pengaruh Service Quality Terhadap Kepuasan Pengguna Aplikasi Gojek Menggunakan Metode Servqual. Seminar Nasional Uniba Surakarta, 1–12.

Kotler, & Keller. (2016). Full Kotler Keller - Marketing Management, 15th Global Ed. (2016) Copy (1) (100-729). In Id.Scribd.Com. Https://Id.Scribd.Com/Document/731384430/Full-Kotler-Keller-Marketing-Management-15th-Global-Ed-2016-Copy-1-657-729-1

Marc, W., Gaurav, L., Baidyanath, G., & Rohit, B. (2022). Collaborative Consumption Continuance : A Mixed-Methods Analysis Of The Service Quality-Loyalty Relationship In Ride-Sharing Services. Electronic Markets, 1463–1484. Https://Doi.Org/10.1007/S12525-021-00486-Z

Nugroho, R. I., & Sampurna, D. S. (2025). Analysis Of The Influence Of Price, E-Service Quality And User Decisions On User Loyalty Of Online Transportation Services And E-Wom As A Mediation. Jurnal Manajemen Stei, 11(1), 25–40.

Pada, S., Maxim, P., & Bandar, D. I. (2025). Pengaruh Online Customer Rating , Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Transportasi Online Maxim Dalam Perspektif Bisnis Islam. 14, 1934–1952. Https://Doi.Org/10.34127/Jrlab.V14i2.1555

Palandeng, I. D. (2024). Pengaruh Customer Experience Dan Brand Equity Terhadap Retensi Pelanggan Pada Indrive Di Kota Manado. Jurnal Emba: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 12(03).

Siregar, W. (2023). Analisis Perilaku Konsumen Dalam Transaksi Di E-Commerce. Indonesian Journal Of Computer Science, 12(6). Https://Doi.Org/10.33022/Ijcs.V12i6.3483

Siska Rahmawati. (2025). Peran Perceived Ease Of Use Dan Attitude Untuk Memaksimalkan Purchase Intention Dengan Technology Acceptance Model Dalam Konsumen Industri Ride Hailing Generasi Y Dan Z [Skripsi, Dipublikasikan]. Universitas Islam Indonesia Yogyakarta.

Tjiptono, F. (2022). Service Management: Mewujudkan Layanan Prima Edisi 4. Penerbit Andi.

Vu, T. D. (2024). Promoting Customer Satisfaction And Reuse Intention Using Ride- Hailing Taxi Services : Role Of Consumer Perceived Value , Personal Innovativeness And Corporate Image. 17(4), 1021–1047. Https://Doi.Org/10.1108/Apjba-11-2023-0570

Zeithaml, V. A. (1988). Consumer Perceptions Of Price, Quality, And Value: A Means-End Model And Synthesis Of Evidence. In Journal Of Marketing (Vol. 52, Issue 3). Sage Publications Sage Ca: Los Angeles, Ca.