HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA TOSERBA X

Abstract

Abstrak

Kepuasan konsumen merupakan respon senang maupun kecewa dari konsumen sesudah membandingkan performance sebuah produk yang dipikirkan dengan hasil produk yang dirasakan. Kualitas pelayanan ialah keadaan  dinamis yang berkaitan terhadap jasa, produk, SDM, beserta lingkungan yang memenuhi ataupun melebihi harapan. Penelitian ini memiliki tujuan untuk melihat hubungan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada toserba X. Metode penelitian pada penelitian ini memakai metode kuantitatif. Subjek penelitian ini adalah konsumen toserba X yang berjumlah 130 orang yang dibagi menjadi subjek tryout berjumlah 30 orang dan sisanya adalah subjek penelitian sebanyak 100 orang. Instrumen penelitian ini menggunakan modifikasi skala likert, instrumen ini didasarkan pada skala kualitas pelayanan dan skala kepuasan konsumen. Teknik analisis data penelitian kali ini memakai metode korelasi Product Moment dengan bantuan aplikasi SPSS 24.00 for windows. Hasil penelitian  ini menghasilkan nilai signifikansi sebanyak 0,00 (Sig<0,05) yang berarti terdapat hubungan antara variabel kualitas pelayanan dengan variabel kepuasan konsumen pada toserba X. Selain itu ditemukan nilai koefisiensi korelasi sebesar 0,523, hal ini memperlihatkan jika ada hubungan yang cukup kuat antara variabel kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan,Kepuasan Konsumen,Toserba

Abstract

Consumer satisfaction is a happy or disappointed response from consumers after comparing the performance of a product that is thought to the perceived results. Service quality is a dynamic condition related to services, products, human resources, and the environment that meet or exceed expectations. This study aims to determine the relationship between service quality and customer satisfaction at X department store. The research method used in this study was quantitative methods. The subjects of this research were the consumers of X department store, which amounted to 130 people, which were divided into 30 tryout subjects and the rest were 100 research subjects. This research instrument uses a modified Likert scale, this instrument is based on the service quality scale and customer satisfaction scale. The data analysis technique of this research uses the Product Moment correlation method with the help of the SPSS 24.00 application for windows. The results of this study produce a significance value of 0.00 (Sig <0.05), which means that there is a relationship between the service quality variable and the customer satisfaction variable at X department store. In addition, a correlation coefficient value of 0.523 is found, this indicates that there is a significant relationship. There is a strong relationship between the variables of service quality and customer satisfaction

Keywords : Service Quality,Customer Satisfaction,Department Store