HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI TERHADAP KUALITAS PELAYANAN E-COMMERCE X DENGAN LOYALITAS KONSUMEN PADA MAHASISWA PSIKOLOGI UNIVERSITAS NEGERI SURABAYA

Abstract

Abstrak

E-commerce memudahkan konsumen dalam melakukan pembelian produk secara online. Hal ini membuat perusahaan saling bersaing untuk menarik perhatian konsumen agar konsumen tetap setia atau loyal untuk menggunakan produk dari perusahaan mereka. Penelitian ini memiliki tujuan untuk menguji hubungan antara persepsi terhadap kualitas pelayanan e-commerce X dengan loyalitas konsumen pada mahasiswa Psikologi Universitas Negeri Surabaya. Penelitian dilaksanakan dengan pendekatan kuantitatif dengan menggunakan rancangan penelitian korelasional. Subjek dalam penelitian ini berjumlah 104 mahasiswa di Jurusan Psikologi Universitas Negeri Surabaya. Instrumen penelitian yang digunakan ialah skala persepsi terhadap kualitas pelayanan e-commerce dan skala loyalitas konsumen. Hasil dari analisis data menunjukkan koefisien korelasi r =0,645 dengan taraf signifikansi 0,000 (p<0,05) yang berarti terdapat hubungan antara persepsi terhadap kualitas pelayanan e-commerce dengan loyalitas konsumen yang positif dan signifikan, yang berarti semakin tinggi persepsi terhadap kualitas pelayanan e-commerce, maka semakin tinggi pula loyalitas yang dimiliki oleh konsumen.

Kata Kunci: Persepsi, Kualitas Pelayanan, Loyalitas Konsumen

Abstract

E-commerce provides easier alternatives for consumers to purchase products online. This has led to competition among companies to attract cosumers and to keep them loyal in using their products. This research seeks to examine the correlation between perception on the quality of e-commerce service X and consumer loyalty on students of Psychology Department, State University of Surabaya. This research implemented quantitative approach using correlational research design. The subjects involved in this research were 104 students of Psychology Department, State University of Surabaya. The research instruments used were the scale of perception on the quality of e-commerce services and the scale of consumer loyalty. The result of data analysis showed the correlation coefficient r=0.645 with a significance level of 0.000 (p<0.05), wich means that there is a positive and significant correlation between perception on the quality of e-commerce services is, the higher consumer loyalty will be.

Keywords: Perception, Service Quality, Consumer Loyalty