HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN DENGAN LOYALITAS PELANGGAN PADA NASABAH PT. “X” CABANG PAMOLOKAN SUMENEP

Abstract

Abstrak
Loyalitas pelanggan merupakan komitmen yang dimiliki pelanggan untuk terus melakukan pembelian atas sebuah produk atau jasa dari perusahaan. Salah satu aspek yang berkontribusi dalam loyalitas pelanggan adalah kualitas pelayanan. Dimana kualitas pelayanan yang baik diasumsikan mendorong terciptanya loyalitas pelanggan. Tujuan dilaksanakan penelitian ini yakni untuk mengetahui korelasi antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan pada nasabah PT. “X” cabang Pamolokan Sumenep. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitaif dengan teknik sampling yakni purposive sampling, sehingga diperoleh sampel sebanyak 218 responden yang merupakan nasabah PT. “X” cabang Pamolokan Sumenep. Dipergunakan instrumen aspek kualitas pelayanan oleh Zeithaml (1990) dan aspek loyalitas pelanggan oleh Griffin (2002). Teknik analisa data dalam penelitian ini menggunakan korelasi Product Moment dengan bantuan program software SPSS 24.0 for Windows. Dari uji yang dilakukan diperoleh bahwa terdapat korelasi signifikan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan dengan nilai 0,026 (sig. ˂ 0,05). Nilai dari koefisiensi pearson correlation sejumlah 0,151 artinya terdapat hubungan yang sangat rendah dan positif signifikan. Sehingga disimpulkan bahwa peningkatan kualitas layanan mendorong peningkatan loyalitas pelanggan PT. “X” cabang Pamolokan Sumenep.
Kata Kunci: Pelayanan, Kualitas Pelayanan, Loyalitas Pelanggan
Abstract
Customer loyalty is a commitment that customers have to continue to make purchases of a product or service from the company. One aspect that contributes to customer loyalty is service quality. Where good service quality is assumed to encourage the creation of customer loyalty. The purpose of this research is to determine the correlation between service quality and customer loyalty to customers of PT. “X” Pamolokan Sumenep branch. This research is a quantitative research with a sampling technique that is purposive sampling, in order to obtain a sample of 218 respondents who are customers of PT. “X” Pamolokan Sumenep branch. The instruments used are aspects of service quality by Zeithaml (1990) and aspects of customer loyalty by Griffin (2002). The data analysis technique in this study uses Product Moment correlation with the help of the SPSS 24.0 software program for Windows. From the tests carried out, it was found that there was a significant correlation between service quality and customer loyalty with a value of 0.026 (sig. 0.05). The value of the Pearson correlation coefficient of 0.151 means that there is a very low and significant positive relationship. So it can be concluded that improving service quality encourages increased customer loyalty of PT. “X” Pamolokan Sumenep branch.
Keywords: Service, Service Quality, Customer Loyalty